《測量管理體系、測量過程和測量設備的要求》(ISO10012:2003)的實施 講八項質(zhì)量管理原則如何在計量體系中應用(一) 國際組織認為:一個企業(yè)的管理者，若想成功地領導和經(jīng)營其企業(yè)，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式對其企業(yè)進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進企業(yè)業(yè)績的管理體系，可以使企業(yè)獲得成功。一個企業(yè)的管理活動涉及多方面，如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)與管理、財務管理、計量管理等。計量管理是企業(yè)各項管理的內(nèi)容之一，也是企業(yè)管理的重要組成部分。 為了更有效地指導企業(yè)實施管理，國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會ISO/TC176于1995年成立了一個工作組，用了約兩年時間，吸納了國際上受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則，同時又把八項質(zhì)量管理原則應用于2000版ISO9000族標準中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技術分委員會制定的，因此，在ISO10012的引言和相關要求中都提出八項質(zhì)量管理原則應適用于ISO10012標準。 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量和計量管理的基本、通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量和計量管理的理論基礎。八項質(zhì)量管理原則是企業(yè)領導有效實施質(zhì)量和計量管理工作必須遵循的原則，也是企業(yè)在市場競爭中取勝的法寶。 以下分析在ISO10012中應如何貫徹八項質(zhì)量管理原則: 一、以顧客為關注焦點的原則ISO9000標準要求: a.以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 1.了解并掌握ISO10012對顧客需求的有關要求 ISO10012標準中多次提出應滿足顧客的需求，如: (1)在ISO10012的“引言”中指出: “以下情況可能引用ISO10012標準:顧客在規(guī)定所要求的產(chǎn)品時”。 (2)在ISO10012“5.3條”中指出:5.3以顧客為關注焦點。 “計量職能的管理者應確保:①將顧客的需要確定下來并轉(zhuǎn)化為計量要求；②計量管理體系滿足顧客的計量要求；③能證明和符合顧客規(guī)定的要求?！?(3)在ISO10012“8.2.2條”中指出: “顧客滿意:計量職能應就顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關顧客滿意度的信息?！?按照ISO10012上述要求去做，就體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。 2.什么是顧客的要求 “顧客”一詞是代表性的含義，它代表了市場的需求，代表了政府和法律的要求，代表了所有外部和內(nèi)部用戶的意見。顧客對計量工作的需求和期望往往不會直接提出。顧客的要求主要體現(xiàn)在:產(chǎn)品技術指標的要求、產(chǎn)品標準、技術規(guī)范的要求、合同的要求以及法律和法規(guī)對產(chǎn)品的性和公平性要求，以及企業(yè)的協(xié)作者對企業(yè)的要求，還包括企業(yè)內(nèi)部各部門之間模擬市場時的相互要求等。這些要求有的是明確的，如技術標準和合同等；有的是隱含的，如性和公平性要求。 3.顧客要求應轉(zhuǎn)化為計量的要求 ISO10012標準提出了顧客要求應轉(zhuǎn)化為計量的要求并提出應監(jiān)測顧客的要求。 計量職能部門的管理者應確保將上述顧客要求和期望確定下來并將其轉(zhuǎn)化成計量要求。把這些要求表示為 允許誤差、允許不確定度、測量范圍、穩(wěn)定性、分辨率、環(huán)境條件或者操作技能要求等計量要求。計量職能部門的管理者應保證測量管理體系滿足各方面的計量要求，并能提供數(shù)據(jù)證明體系滿足了顧客的要求。 4.測量管理體系如何滿足顧客對計量的要求 (1)計量管理職能通過確定并實施測量管理體系，來保證測量設備和測量過程能夠滿足這些計量要求。并通過對測量設備的計量確認和測量過程的受控程度來保證測量設備和測量過程滿足計量要求。要證明這些計量要求能夠符合產(chǎn)品的技術標準、規(guī)范、合同的要求，符合對測量設備的技術標準、規(guī)范、規(guī)程的要求。滿足計量要求也就是滿足了顧客的要求。 (2)監(jiān)測顧客滿意度 計量職能部門應依據(jù)顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關顧客滿意度的信息。ISO10012標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意(8.2.2)。企業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進一步通過糾正措施和措施，達到持續(xù)改進的目的。 二、領導作用的原則 ISO9000標準的要求: b.領導作用 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 1.企業(yè)計量工作為什么要實行“領導作用”這一原則 在企業(yè)的管理活動中，起著關鍵的作用。計量管理體系也適用于這條原則。計量的特點之一是:“統(tǒng)一性”。這是計量學本質(zhì)的特性。計量失去統(tǒng)一性，也就失去了存在的意義。計量的統(tǒng)一性不僅限于一個組織，也體現(xiàn)在一個企業(yè)，一個 ，甚至體現(xiàn)在全世界。在企業(yè)計量工作中，要達到統(tǒng)一性，就必須取得 領導的重視，發(fā)揮領導作用，否則就無法實現(xiàn)統(tǒng)一性。因此，計量的另一個特點是“權威性”。沒有高度的權威，就很難實現(xiàn)“統(tǒng)一性”；要做到權威性，就必須發(fā)揮領導的作用。 2.ISO10012條款中體現(xiàn)了“領導作用”的原則 實現(xiàn)“領導作用”主要是通過對組織、 領導以及計量職能部門提出職責和任務，從而體現(xiàn)加強企業(yè)領導的作用。 如，“ISO10012條款中多次提出: 5.管理職責 5.1計量職能 組織應規(guī)定計量職能。組織的 管理者應確保必要的資源以建立和保持計量職能。 指南:計量職能可能是一個單獨的部門或分布在整個組織中。 計量職能的管理者應建立測量管理體系，形成文件，并加以保持和持續(xù)改進其有效性。 5.3質(zhì)量目標 計量職能的管理者應為測量管理體系規(guī)定可測量的質(zhì)量目標。應規(guī)定測量過程的客觀的性能準則、程序及其控制。 5.4管理評審 組織的 管理者應按照計劃的時間間隔系統(tǒng)地評審測量管理體系，以確保其持續(xù)的充分性、有效性和適宜性。 管理者應確保評審測量管理體系所需的必要資源。 計量職能的管理者應利用管理評審的結(jié)果對體系進行必要的修正，包括改進測量過程和評審質(zhì)量目標。應記錄所有評審結(jié)果和采取的所有措施。” 3.企業(yè) 領導承擔的職責 企業(yè) 領導應承擔的職責是: ①應為建立和維護企業(yè)計量體系提供必要的人力、物力、財力和其他相關條件，這些條件統(tǒng)稱為“資源”。 ②企業(yè) 領導應在計劃的時間間隔系統(tǒng)地組織對測量管理體系的評審，以保證它被連續(xù)有效地執(zhí)行并滿足需要。在評審體系時，企業(yè) 領導應保證提供評審所需要的設備、設施、人員以及文件資料等條件。測量管理體系管理評審的計劃和安排應納入企業(yè)的文件中。 ③建立并保持計量管理機構(gòu)及其職能。 企業(yè)應建立計量管理機構(gòu)，規(guī)定計量部門的職能，以保證計量管理體系的貫徹實施，這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。計量職能是指組織中負責確定并實施測量體系的職能。由于計量工作可能貫穿到整個企業(yè)，所以，計量職能不單是指計量職能部門的職能，還包括整個企業(yè)與計量有關的職能。 4.企業(yè)計量職能部門應承擔的職責是: ①首先應該建立和制定維持并不斷改進測量管理體系的文件。 ②測量管理體系應該滿足顧客對計量的要求。 ③制定測量管理體系的工作質(zhì)量目標。 計量職能部門的管理者應為測量管理體系制定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應規(guī)定實施測量過程的程序和客觀準則，并對它們進行控制。不同規(guī)模和類型的企業(yè)制定的測量體系的質(zhì)量目標是不相同的。 在ISO10012標準中，專門對企業(yè)計量管理職責規(guī)定了19條要求。這充分體現(xiàn)了“領導作用”這一原則在ISO10012中的貫徹。這是過去任何有關計量管理的國際標準中都沒有過的，充分說明國際標準也認識到了計量管理職責的重要。該標準要求企業(yè)應建立計量管理機構(gòu)，規(guī)定計量部門的職能，以保證計量管理體系的貫徹實施，這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。(未完待續(xù))

物業(yè)管理作為物業(yè)的后期管理，是確保物業(yè)保值增值的重要手段。在我國，物業(yè)管理尚屬起步晚的"朝陽產(chǎn)業(yè)"， 但從目前物業(yè)管理運營市場來看，企業(yè)的管理決策對物業(yè)管理的認識，大多停留在平面的服務層面上，如設夜行燈、安排門衛(wèi)值班等等，雖然是必須的，但這種平面式的服務內(nèi)容缺乏想象，沒有獨創(chuàng)，往往是事倍功半，工作效率低下，不能滿足業(yè)主的各種需求。 病因在于物業(yè)管理公司內(nèi)部管理運營結(jié)構(gòu)不合理，管理技術落后，首先是觀念沒有徹底改變，傳統(tǒng)型管理占主導地位，雖然強調(diào)了服務，但因其是平面式的，有"表"沒有及"里"，所以僅僅是解決了為業(yè)主服務這一面，而忽視了如何為業(yè)主提供高質(zhì)量服務的一面；其次，物業(yè)管理公司運營結(jié)構(gòu)軟弱，銜接不佳，內(nèi)耗大，缺乏一套系統(tǒng)的管理體系，造成業(yè)主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白，致使問題越積越多，處理時間越來越長，以至于問題終還是得不到解決，不了了之，使物業(yè)管理陷入疲軟無力的境地。因此，物業(yè)管理公司能實現(xiàn)有序管理的當務之急在于要迅速建立起一套規(guī)范化、標準化、反應靈敏的動態(tài)物業(yè)管理體系。 但物業(yè)管理要建立一套規(guī)范合理的運作機制并不是一件容易的事，規(guī)范而又合理的東西往往是許多經(jīng)驗的長期積累，且需經(jīng)過多年的探索驗證。而對國內(nèi)眾多物業(yè)管理公司來說，剛剛興起的這個行業(yè)讓大家多少有點趕鴨子上架的味道，且往往又是物業(yè)開發(fā)商的無奈之舉，與物業(yè)開發(fā)商多有些"血緣"關系。因此，如何迅速建立起一套適切合理的牧業(yè)管理體系，是目前物業(yè)管理公司所關注的一個重要問題。目前，國內(nèi)一些起步較早、崇尚規(guī)范經(jīng)營的物業(yè)管理公司都在嘗試導入ISO9000來建立自己的運作體系，通過一段時間的運作，已在物業(yè)管理上取得一些佳績。 對物業(yè)管理公司而言，要建立起一套物業(yè)管理體系有三個關鍵方面要注意，即管理職責、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關鍵方面的焦點是業(yè)主，只有這三個關鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證業(yè)主滿意。ISO9000的建立意在強調(diào)業(yè)主的重要，與業(yè)主接觸面上的質(zhì)量控制的重要。物業(yè)管理如不能很好控制與業(yè)主接觸面上的質(zhì)量，服務質(zhì)量就難以形成。 結(jié)合物業(yè)管理實際情況及今后的發(fā)展，據(jù)此建立起一個科學完善的"合同評審程序"，識別并確定客戶的需求，同時判斷自己是否具有滿足業(yè)主需求的能力。區(qū)分出哪些是自己能夠提供的服務項目，哪些是由外部服務組織提供的服務項目。外部伺服性服務組織的選擇，可依據(jù)實際情況建立"分包商選擇與管理程序"，以分承包方的形式進行，并將有關分包服務項目列入與分承包方簽署的分包合同或協(xié)議中。 對提供的服務按實際情況建立"服務過程查核程序"、"服務過程狀態(tài)識別程序"，"服務管理程序"進行服務質(zhì)量的全程管理，并對其結(jié)果追蹤確認。同時建立"公共設施、器材管理程序"、建立"維護保潔控制程序"、"緊急應變作業(yè)程序"、"人員進駐控制程序"和"保安駐警控制程序"，以給物業(yè)管理正常運作提供運行保障和保障。 物業(yè)ISO9001標準建立起一個開放式的信息溝通體系，如建立："客戶滿意度調(diào)查程序"、"客戶抱怨處理程序"，并通過至少每年一次對業(yè)主進行"需求的連續(xù)評審"。建立的"新服務項目企劃程序"策劃新服務項目，以向業(yè)主盡可能多提供按需服務，從而促使物業(yè)管理公司走出管理的消極狀態(tài)。 對物業(yè)管理服務中存在的問題，建立"服務的鑒別與追溯性程序"，建立"不符合服務控制程序"，建立"糾正與措施程序"等改進措施加以自我改進完善。在物業(yè)管理公司內(nèi)部管理上，可以通過實際情況建立"管理責任程序"，建立"文件與資料控制程序"，建立"機電設備控制程序"、"行政服務控制程序"，建立"進料控制程序"，建立"庫存作業(yè)管理程序"、"搬運控制程序"、"交房作業(yè)管理程序"加以內(nèi)部規(guī)范管理；通過建立"質(zhì)量記錄管理程序"如實記錄運行中的活動結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供作為內(nèi)部及第三方審核的證據(jù)；并建立"統(tǒng)計技術管理程序"對這些質(zhì)量記錄加以統(tǒng)計并進行技術分析。同時，通過建立"內(nèi)部管理審核程序"以完善內(nèi)部管理審核體系。 在人力資源的配備上，根據(jù)實際工作需要設置部門和人員，要求建立"工作職責說明書"，規(guī)定定量、定性的服務內(nèi)容和服務應達到的水準，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標準之建立"培訓管理程序"，對全體員工進行物業(yè)管理基本知識、崗位任職資格等培訓，并進行資格確認，以保證公司員工對公司完善管理、公司發(fā)展的適應，使物業(yè)管理公司在建好一個企業(yè)的同時，更培養(yǎng)鍛煉了一支隊伍。 物業(yè)ISO9000認證體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，它所強調(diào)的是將服務作為一種商品，確保被服務者在使用過程中的滿意程度，是一種服務質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)，強調(diào)人對人的服務，是一個為業(yè)主提供綜合性整合化服務的系統(tǒng)。這個體系的建立將使物業(yè)管理逐步朝為業(yè)主按需提供服務的理想化方向發(fā)展，并以其全新體制的優(yōu)勢促使物業(yè)管理真正成為產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟活動，以塑造眾多的需求群體和拉動巨大的需求市場，以此影響、優(yōu)化物業(yè)管理的市場環(huán)境，推動物業(yè)管理的發(fā)展。