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部分必備基礎(chǔ):現(xiàn)代管理與一線行動(dòng) 1.1跨國(guó)汽車(chē)500強(qiáng)制造巨頭內(nèi)部密訓(xùn)——東西方迥異的工程思維習(xí)慣 1.2現(xiàn)代制造業(yè)工程師必察——什么是流程? 1.3現(xiàn)代制造業(yè)工程師必察——什么是“抓手”? 1.4測(cè)試檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室一線管理:流程中的流程——瓶頸管理 1.5企業(yè)非財(cái)務(wù)成本TheNoFinancialCost 1.6制造業(yè)“鐵三角”P(pán)ick-Any-Two 1.7實(shí)驗(yàn)室測(cè)量管理體系建立與實(shí)施“案例”雜談 第二部分認(rèn)識(shí)ISO10012測(cè)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 2.1ISO10012發(fā)展的背景 2.2ISO10012與ISO9000和ISO17025以及CMA的關(guān)系 2.3計(jì)量、測(cè)量、認(rèn)證、認(rèn)可、測(cè)量不確定度、合格評(píng)定等的基本概念 2.4ISO10012:2003測(cè)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)講解 2.5(工業(yè))萬(wàn)有控制系統(tǒng) 2.6現(xiàn)代品質(zhì)(質(zhì)量)十大要素 第三部分ISO10012測(cè)量體系建立與實(shí)施行動(dòng) 3.1ISO10012標(biāo)準(zhǔn)條款詳解與測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)過(guò)程和測(cè)量過(guò)程的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、監(jiān)控的要求; 3.2 有關(guān)計(jì)量法律、法規(guī); 3.3ISO10012管理體系的建立和文件的編寫(xiě); 3.4計(jì)量管理手冊(cè)和程序文件編制方法案例 3.5ISO10012測(cè)量管理體系的策劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、和改進(jìn) 第四部分ISO10012測(cè)量體系深化與夯實(shí) 4.1測(cè)量管理體系的內(nèi)審和管理評(píng)審; 4.2制造業(yè)一線活躍的隱形殺手——文件 4.3執(zhí)行技巧和報(bào)告 第五部分ISO10012測(cè)量管理體系追求的目標(biāo)、措施及審核要點(diǎn) 5.1測(cè)量管理體系運(yùn)行關(guān)注要點(diǎn) 5.2測(cè)量管理體系的基本要求及異常發(fā)生的控制措施 5.3ISO10012內(nèi)審員要求及審核注意事項(xiàng) 5.4測(cè)量管理體系建立的目標(biāo)及意義 第六部分互動(dòng)研討與考試




房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)施為促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)推行為了達(dá)到目的和 效果,確保實(shí)施的成功性,必須確保以下幾個(gè)要素 正常運(yùn)行:   1、ISO9001質(zhì)量方針:是企業(yè)總的方向和目標(biāo),是企業(yè)的口號(hào)和旗幟。   2、管理者推動(dòng):在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系,決不是一件輕而易舉的事,是 需要傷筋動(dòng)骨的,不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念,而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開(kāi)花 。它從基層到管理層,從一個(gè)部門(mén)到另一個(gè)部門(mén),涉及的人員之多,關(guān)系之復(fù)雜,無(wú)疑這將是困難的 。要克服這些困難,使管理體系的建立能夠獲得成功,捷徑之一--管理者推動(dòng)這把利器。首先:管理 者站在企業(yè)的上層,有利于觀察企業(yè)的情況,能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開(kāi)展。其次 :管理者有利于推動(dòng)部門(mén)與部門(mén)之間事務(wù)的協(xié)調(diào),有利于監(jiān)督上下級(jí)之間的工作。再次:管理者既是 改革的帶頭人,又是改革的推動(dòng)者。   3、建立項(xiàng)目小組:項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項(xiàng)目小組成員的組成 上,應(yīng)該是有所要求的,成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門(mén)負(fù)責(zé)人以上人員組成。   在質(zhì)量體系實(shí)施的過(guò)程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn):   a、企業(yè)診斷   b、建立ISO9001體系(參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍)   c、ISO9001試運(yùn)行(檢驗(yàn)體系的可行性)   d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度   e、ISO9001管理評(píng)審   f、ISO9001培訓(xùn)(貫穿于所有階段的所有過(guò)程)   通過(guò)以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握,使房地產(chǎn)企業(yè)都通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn),我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管 理中來(lái),利用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中,不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施模式引進(jìn)來(lái),在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的 資源可以利用的基礎(chǔ)上,應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。   1、客戶(hù)關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶(hù) 關(guān)系管理體系,以滿足客戶(hù)關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立,確保實(shí) 施的成功性。在診斷中,充分了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題,客戶(hù)從咨 詢(xún)房子到買(mǎi)房子變成業(yè)主,直到后期的物業(yè)管理,再到客戶(hù)的價(jià)值,形成交叉銷(xiāo)售和鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售。 在整個(gè)客戶(hù)的價(jià)值生命周期中,客戶(hù)關(guān)心和了解什么問(wèn)題?企業(yè)需要了解和掌握客戶(hù)的哪些資料?如何 細(xì)分客戶(hù)?客戶(hù)不滿意的原因是什么?有什么改進(jìn)方法?每個(gè)問(wèn)題如何通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)?等等諸如此 類(lèi)的問(wèn)題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問(wèn)些為什么,是有助于企業(yè)發(fā)展的。   2、客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立,要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍,不可放大目標(biāo), 也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高,不利于看到實(shí)施效果,容易產(chǎn)生負(fù)面影響;目標(biāo)太低,容易實(shí)現(xiàn),但很 難達(dá)到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo):在三個(gè)月之內(nèi),建立完善的客戶(hù)檔案資料,并能對(duì)部分 數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;在六個(gè)月內(nèi),客戶(hù)資料完善,對(duì)潛在客戶(hù)和業(yè)主進(jìn)行跟蹤和管理,并對(duì)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售 部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)建成,在各個(gè)部 門(mén)得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立,對(duì)所有客戶(hù)數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析,指導(dǎo)相關(guān) 部門(mén)、人員制定計(jì)劃和目標(biāo),提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力??陀^的制定目標(biāo)、建立 體系才能很好評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,有比較,才會(huì)有進(jìn)步。   3、建立客戶(hù)關(guān)系管理監(jiān)督審核機(jī)制,確保客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審 核機(jī)制,是對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上,應(yīng)該是 很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度,無(wú)論 是在工作流上,還是在處理客戶(hù)投訴方面,讓客戶(hù)關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好,他們組織客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目小組,監(jiān)督著整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系 管理建設(shè),從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核,在借助外力的同時(shí), 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。   4、培訓(xùn)是企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個(gè)過(guò)程中的,為了打破傳統(tǒng)觀念 ,要進(jìn)行理念培訓(xùn);為了建立客戶(hù)關(guān)系管理體系,要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn);為了很好的實(shí)施 客戶(hù)關(guān)系管理,要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理操作培訓(xùn);為了讓客戶(hù)關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華,要持續(xù)不 斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中,經(jīng)常聽(tīng)到某某人員不理解客戶(hù)關(guān)系管理,某某人員不會(huì)使用客戶(hù)關(guān)系 管理,這都是培訓(xùn)不佳或沒(méi)有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中,培訓(xùn)就尤其重要,從以前挖坑蓋房 ,到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代,時(shí)間之短,速度之快,人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到。   5、組織企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理管理評(píng)審,對(duì)于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評(píng)審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果,對(duì)體系的有效性進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)、,使客戶(hù)關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。




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