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三階：各體系的執(zhí)行層面的規(guī)章制度，比如服務臺熱線操作手冊、系統(tǒng)使用說明等。如果存在總公司-分公司管理、或者不同客戶的要求有很大的不同時，可在相應二階流程指引


的框架下，在三階文件中制定不同的執(zhí)行制度，比如可制定各個分運維中心的事件管理流程或事件操作制度。

4. 四階：各體系的文件記錄和相關報表。



 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的
 
管理成本和風險；
     - 易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：息管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000
 
等；
     - 將現有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致
 
的風險；
     - 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率；
     - IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
 




博慧達企業(yè)管理咨詢(青島市分公司)占地3000多平方米，專業(yè)生產各類 ISO13485認證 為主的廠家。 累積十多年 ISO13485認證制造經驗，以人為本，有一批專業(yè)生產人才，員 工300多人，其中技術人員50多人，擁有配套設備和生產技術！



初步評估與計劃制定
1) 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。
2) 制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。
3．縮小差距
1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環(huán)) ；
2) 根據ISO 20000：《服務管理規(guī)范》進行詳細的評估；
3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；
4）實施服務管理流程；
5）改進服務管理的政策、流程、步驟；
6) 定期檢查和回顧。




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