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 體系建設(shè)階段：
     體系建設(shè)包括兩個(gè)方面， 是CMDB數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建，通過(guò)對(duì)被管系統(tǒng)和配置項(xiàng)的分析，建立一個(gè)
 
完整且適用的CMDB是本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個(gè)領(lǐng)域分別建立管理流程
 
和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓(xùn)，包括要求的四級(jí)文件結(jié)構(gòu)，是本項(xiàng)目工作量 的部分，本階段需要項(xiàng)
 
目小組成員的全力配合，尤其是三級(jí)文件和四級(jí)文件的建置。



 ISO20000認(rèn)證體系流程設(shè)計(jì)過(guò)程中，重點(diǎn)評(píng)估以下領(lǐng)域：

（1）流程應(yīng)具備可執(zhí)行性，并根據(jù)組織自身的特點(diǎn)，有針對(duì)性地突出部分課題和內(nèi)容
（2）重點(diǎn)考慮流程實(shí)施后可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，以及現(xiàn)有流程和未來(lái)流程之間的變化
（3）流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容之一是將流程管理文檔中的質(zhì)量控制根據(jù)實(shí)際情況具體化，即PDCA中的C（檢查）
（4）單個(gè)流程設(shè)計(jì)需橫向兼顧相關(guān)流程， 方式是由統(tǒng)一的設(shè)計(jì)小組進(jìn)行設(shè)計(jì)，成員可包括各流程管理人員、專(zhuān)家和用戶(hù)等
（5）各流程中所設(shè)計(jì)的角色需要能落實(shí)到具體人員，并充分考慮流程橫向的考核與部門(mén)間縱向的考核之間的結(jié)合，推動(dòng)組織矩陣式管理，避免流程“流產(chǎn)“或”流”于形式
（6）流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容需要以管理辦法等形式書(shū)面體現(xiàn)，即和文檔編制工作結(jié)合，將管理流程逐步固化
 




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三階：各體系的執(zhí)行層面的規(guī)章制度，比如服務(wù)臺(tái)熱線操作手冊(cè)、系統(tǒng)使用說(shuō)明等。如果存在總公司-分公司管理、或者不同客戶(hù)的要求有很大的不同時(shí)，可在相應(yīng)二階流程指引


的框架下，在三階文件中制定不同的執(zhí)行制度，比如可制定各個(gè)分運(yùn)維中心的事件管理流程或事件操作制度。

4. 四階：各體系的文件記錄和相關(guān)報(bào)表。




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