iso9000:2015認證顧客溝通的內容和方式 4.1 溝通的內容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應商有關的溝通（如采購合同、訂單、進貨不合格等）； c) 與其他相關方的溝通（如政府監(jiān)管部門等）； 4.1.2 內部信息 a）公司質量方針、質量目標的溝通； b) 公司領導層的決議，包含經(jīng)營管理目標、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等； c) 各種會議精神的傳達； d) 本公司經(jīng)營、生產(chǎn)和管理過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質量、進度、成本、員工意識等； e）有關經(jīng)營管理績效及改進的溝通； f) 本公司重要事項的報告,重要事項主要指： 1）重大招、投標事項和合同評審； 2）重大合同項目的技術交底； 3）公司新產(chǎn)品開發(fā)進程、試驗、確認情況； 4）重要顧客對公司現(xiàn)場考評； 5）重大產(chǎn)品質量事故； 6）重大人身傷亡和設備損壞事故； 7）重大生產(chǎn)或管理項目的整改結果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項； b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)、通知/通報、會議紀要、溝通聯(lián)絡函、書面報告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄； c) 會議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時召開的會議 d) 其他方式溝通──如員工關愛訪談、員工績效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負責與客戶有關的溝通，詳見《與顧客有關的過程控制程序》； 4.3.2采購部負責與供應商有關的溝通，詳見《供應商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關方的溝通職責詳見《組織環(huán)境及相關方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門負責相關信息的接收，并將接收到的信息進行處理和報告，必要時應保留書面材料，需要內部其他部門協(xié)助進行完成的，由信息接收部分負責組織協(xié)調。 4.4內部溝通 4.4.1會議溝通 4.4.1.1公司級例會：對于公司系統(tǒng)性工作采用例會的形式進行溝通，公司確定的例會內容及召開頻次要求如下： 例會名稱 會議主題 會議時間 負責人 參加人員 經(jīng)營管理例會 經(jīng)營管理工作總結、改進及下一步方向及計劃 每月一次 總經(jīng)理 經(jīng)理班子成員 管理 例會 對近一個月的管理工作進行總結、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監(jiān) 中高層管理者及后備管理干部 質量 例會 討論近一個月的質量情況、顧客投訴、質量案例等（成套和元件分開召開） 每月一次 管理者代表 技術副總 中高層管理者、車間/技術/質檢相關人員 生產(chǎn) 調度會 生產(chǎn)進度管理情況 每月一次 生產(chǎn)副總/總監(jiān) 生產(chǎn)管理中心相關管理人員以及采購、質檢、技術部門或其他相關部門人員 4.4.1.2部門級例會：部門級例會應保證每月至少召開一次，部門例會由部門經(jīng)理主持，并留有《會議紀要》。 4.4.1.3 其他臨時性會議：臨時性會議由發(fā)起部門組織并通知會議議題內容、地點、時間、參加人員及會議主持人。根據(jù)會議內容及性質確定是否出具《會議紀要》。 4.4.1.4對于公司級例會，會后兩日內，由會議負責人安排人員將會議簡況、主要內容和會議精神進行整理，形成《會議紀要》，向會議負責人匯報后，將《會議紀要》或者相關的會議PPT上傳至OA，相關人員應及時查看，了解會議精神，執(zhí)行會議決定，會議負責人應對會議上做出決定的工作進行檢查，保證會議各項工作落實。有特殊要求的會議按照要求執(zhí)行。 4.4.2公司重要事項的溝通 公司重要事項應及時通過書面文件、公告、會議等形式溝通。 重要事項 提出報告部門 提出報告時間 報告上至人 報告下至人 報告方式 重要客戶參觀 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關部門和人員 報告/通知 上級工作檢查及項目驗收 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關部門和人員 報告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個工作日內 總經(jīng)理 合同評審的相關人員 報告/通知 重大項目技術交底 技術部 交底前 技術副總/總工 相關部門 報告 新產(chǎn)品 開發(fā)進度 技術部 重要節(jié)點 總經(jīng)理及有關 副總經(jīng)理 相關部門、車間 報告 重大質量事故 技術部/質檢部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經(jīng)理 管理者代表 有關人員 分析報告 重大事故 生產(chǎn)部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經(jīng)理/負責人/人事負責人 相關人員 調查報告 重大設備事故 生產(chǎn)部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經(jīng)理 及生產(chǎn)副總 相關人員 調查報告 重大生產(chǎn)、 管理項目整改 主管部門 事前請示，整改完畢后書面報告 總經(jīng)理 生產(chǎn)/管理副總 相關人員 工作總結 4.4.3員工意見和投訴溝通 4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個人或集體針對公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的具有可操作性的改進方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個人或集體針對公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的抱怨和不滿以及改進建議。 4.4.3.2針對合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進，并對提出合理化建議的員工實施獎勵。 4.4.3.3針對員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負責員工投訴的處理，并根據(jù)員工投訴的情況進行調查，結合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進的決定。所有員工投訴的內容應登記公司投訴臺賬，并上報公司總經(jīng)理。

××××××有限公司能源管理體系程序文件 組織環(huán)境及相關方控制程序 1.目的 識別、監(jiān)視并評審與公司能源管理體系有關的經(jīng)營環(huán)境及相關方期望或要求確保公司能源管理體系的策劃能實現(xiàn)預期的結果。2.范圍 本程序適用內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求的識別和控制。3.權責 3.1公司各部門都有責任識別和控制與其相關的內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求； 3.2總經(jīng)理助理負責對識別結果進行整理，并提交管理評審； 3.3總經(jīng)理負責對內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求在公司內部的落實和應對。4.定義 4.1內部環(huán)境因素：公司價值觀、企業(yè)文化、人員能力、體系運行、過程績效等； 4.2外部環(huán)境因素：國際、國內、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素。5.控制流程序號流程圖開始1識別活動描述各部門識別與其職責范圍相關的內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求各部門歸納整理與其職責范圍相關的內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求執(zhí)行部門批準表單各相關部門部門經(jīng)理2歸納整理各相關部門部門經(jīng)理公司經(jīng)營環(huán)境分析報告第3頁共5頁 ××××××有限公司能源管理體系程序文件 序號流程圖活動描述執(zhí)行部門批準表單3采取應對措施就分析的結果制定相應的應對措施，如形成文件、各相關部門部門經(jīng)理制定目標、傳達信息等由各相關部門對已制定好的措施各相關部門認真落實執(zhí)行，主管如傳達相關方要求、資源提供等4執(zhí)行應對措施總經(jīng)理糾正和措施報告5效果確認由總經(jīng)理對執(zhí)行效果進行確認總經(jīng)理N/A糾正和措施報告6更新識別每年定期進行更新識別，并形成記錄各相關部門主管總經(jīng)理公司經(jīng)營環(huán)境分析報告7資料歸檔在管理評審會議對相關數(shù)據(jù)進行回顧各相關部門主管N/A公司經(jīng)營環(huán)境分析報告8結束由總經(jīng)辦對所有涉及的資料進行統(tǒng)一歸檔，備查總經(jīng)辦N/A公司經(jīng)營環(huán)境分析報告5.2內外部環(huán)境因素識別 5.1.1在建立與持續(xù)改進能源管理體系時，公司將充分識別理解并考慮那些與公司的宗旨、戰(zhàn)略方向相關，并影響公司實現(xiàn)能源管理體系ENMS預期結果能力的內部和外部環(huán)境。 5.1.2內外部環(huán)境要素識別與評估：在每年的管理評審前，由相關部門負責人進行識別并評估其適用性,具體部門及識別項目如下： 第4頁共5頁 ××××××有限公司能源管理體系程序文件 a)管理部：內部（公司價值觀、企業(yè)文化、人員能力、體系運行、過 程能力等），外部（國際國內形勢、法律、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。 b)技術部：內部（能源的性能、能源效率、能源的損耗、人員能力、知 識、業(yè)績表現(xiàn)等），外部（法律、技術、競爭、社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。c)銷售部：內部（活動、服務、業(yè)績表現(xiàn)等），外部（法律、技術、 競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。 d)管理者代表：內部（戰(zhàn)略、知識、人員能力、業(yè)績表現(xiàn)等），外 部（社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。 5.3相關方期望或要求識別與評估： 相關方包括但不限于顧客、所有者、組織中的成員、供應商、銀行、工會、合伙人、競爭對手或社會團體或行業(yè)協(xié)會。在每年的管理評審前，由相關部門負責人進行識別并評估其適用性,具體部門及識別項目如下： a)管理者代表：所有者、合伙人、競爭對手或社會團體。b)采購部：外包加工方、供應商、競爭對手或社會團體。c)銷售部：顧客、競爭對手或社會團體。 d)管理部：員工代表、附近企業(yè)及居民、銀行、工會、社會團體。6.相關文件6.1《無》7.相關表單 7.1《公司經(jīng)營環(huán)境分析報告》7.2《糾正和措施報告》 第5頁共5頁 ××××××有限公司能源管理體系程序文件 風險和機遇的應對控制程序 文件編號：MC-NYMS-P-02版本：A0 編制：審核：批準： ××××××有限公司發(fā)布 第1頁共13頁