ISO20000認(rèn)證核心過(guò)程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶(hù)要求作為主要的出發(fā)點(diǎn)和終的著陸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)主要服務(wù)過(guò)程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿(mǎn)意的達(dá)成。 同時(shí)，ISO20000將IT服務(wù)管理的過(guò)程基于業(yè)界 的管理實(shí)踐，分為5個(gè)過(guò)程域，13個(gè)過(guò)程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過(guò)程 服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)等級(jí)管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT用戶(hù)和提供者雙方的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為客戶(hù)節(jié)省成本、提高用戶(hù)生產(chǎn)率 服務(wù)報(bào)告為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶(hù)要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿(mǎn)足其目標(biāo) IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用 容量管理使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息項(xiàng)目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過(guò)程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對(duì)客戶(hù)及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶(hù)之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過(guò)對(duì)第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無(wú)縫的高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目管理培訓(xùn) 2.2.3解決過(guò)程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 問(wèn)題管理通過(guò)主動(dòng)識(shí)別和分析服務(wù)事件的根源，管理問(wèn)題的解決方案，來(lái)減小對(duì)業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過(guò)程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審 2.2.5發(fā)布過(guò)程 發(fā)布管理把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來(lái)交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實(shí)施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來(lái)越依賴(lài)于其IT系統(tǒng)來(lái)提供使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，正因?yàn)槿绱?，一個(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對(duì)這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理圈子 這類(lèi)解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對(duì)業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無(wú)的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。 為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明確實(shí)行之有效的服務(wù)管理“ 實(shí)踐”。這些實(shí)踐在英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)的ITIL系列指南和英國(guó)率先開(kāi)發(fā)的 標(biāo)準(zhǔn)BS15000實(shí)施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來(lái)實(shí)施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)通過(guò)實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更好的整合。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價(jià)值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過(guò)基于ISO20000有效實(shí)施IT服務(wù)管理，就能向其國(guó)內(nèi)外客戶(hù)廣泛地證實(shí)其服務(wù)提供的能力，給客戶(hù)提供廣泛認(rèn)可的信心，從而增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4.結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況實(shí)施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，它是IT服務(wù)從運(yùn)行中心向服務(wù)中心、利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的良好契機(jī)。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實(shí)施時(shí)，建議遵循以下五項(xiàng)原則：突出重點(diǎn)，逐步實(shí)施。切中要害，準(zhǔn)確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強(qiáng)化實(shí)施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)或維護(hù)工作的全部或部分交給專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)公司來(lái)做。對(duì)提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，ISO20000是進(jìn)入IT服務(wù)市場(chǎng)的一塊敲門(mén)磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺(tái)包括硬件平臺(tái)、軟件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。硬件平臺(tái)包括逾1600臺(tái)臺(tái)式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。軟件平臺(tái)包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計(jì)和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)包括綜合布線(xiàn)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機(jī)房系統(tǒng)、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、考勤門(mén)禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話(huà)系統(tǒng)。其中綜合布線(xiàn)包括電腦信息點(diǎn)和電話(huà)語(yǔ)音點(diǎn)2000個(gè)，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認(rèn)證和應(yīng)用能提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 神州數(shù)碼公司2006年通過(guò)ISO20000認(rèn)證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實(shí)際情況相結(jié)合。循序漸進(jìn)，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴(yán)格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對(duì)于IT工程師，要大力加強(qiáng)培訓(xùn)、引導(dǎo)和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過(guò)IT運(yùn)維管理流程化、運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)化的建設(shè)，將成功實(shí)現(xiàn)對(duì)信息運(yùn)維服務(wù)水平的管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享。通過(guò)合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運(yùn)維工程師從繁重而重復(fù)的事件處理中解脫出來(lái)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶(hù)信息系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運(yùn)行。

ISO9000認(rèn)證生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)行策劃與控制 產(chǎn)品和服務(wù)的要求，運(yùn)行的策劃與控制為保證向顧客提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，組織應(yīng)事先對(duì)顧客的規(guī)定、合同或訂單要求、適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求等予以評(píng)審。同時(shí)應(yīng)通過(guò)以下措施對(duì)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃、實(shí)施和控制；確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求及所需的資源；建立過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；控制策劃的變更和外程；識(shí)別評(píng)估重要環(huán)境因素和危險(xiǎn)因素；識(shí)別潛在的緊急情況并策劃應(yīng)急響應(yīng)措施。 2、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃、輸入、過(guò)程控制、輸出以及更改的過(guò)程，確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)控制階段，主要考慮設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的性質(zhì)、產(chǎn)品和服務(wù)的具體類(lèi)型、輸出滿(mǎn)足輸入的要求、提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的需求，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程見(jiàn)附圖。 2021623 深圳? ISO9000認(rèn)證 3、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 組織應(yīng)在一切資源（包括人員、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)行環(huán)境、可獲得的成文信息等）受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)按照監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別輸出狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)可追溯性。在確定所要求的產(chǎn)品和服務(wù)交付后的覆蓋范圍及程度時(shí)，組織應(yīng)考慮法律法規(guī)的要求、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良后果、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)及使用壽命、顧客要求與反饋。應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供的更改，進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，確保持續(xù)符合要求。當(dāng)驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已符合接收準(zhǔn)則并得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)時(shí)，方可向顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)。 深圳? ISO9000認(rèn)證生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)行策劃與控制 產(chǎn)品和服務(wù)的要求，運(yùn)行的策劃與控制為保證向顧客提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，組織應(yīng)事先對(duì)顧客的規(guī)定、合同或訂單要求、適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求等予以評(píng)審。同時(shí)應(yīng)通過(guò)以下措施對(duì)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃、實(shí)施和控制；確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求及所需的資源；建立過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；控制策劃的變更和外程；識(shí)別評(píng)估重要環(huán)境因素和危險(xiǎn)因素；識(shí)別潛在的緊急情況并策劃應(yīng)急響應(yīng)措施。 2、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃、輸入、過(guò)程控制、輸出以及更改的過(guò)程，確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)控制階段，主要考慮設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的性質(zhì)、產(chǎn)品和服務(wù)的具體類(lèi)型、輸出滿(mǎn)足輸入的要求、提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的需求，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程見(jiàn)附圖。 3、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 組織應(yīng)在一切資源（包括人員、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)行環(huán)境、可獲得的成文信息等）受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)按照監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別輸出狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)可追溯性。 在確定所要求的產(chǎn)品和服務(wù)交付后的覆蓋范圍及程度時(shí)，組織應(yīng)考慮法律法規(guī)的要求、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良后果、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)及使用壽命、顧客要求與反饋。應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供的更改，進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，確保持續(xù)符合要求。當(dāng)驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已符合接收準(zhǔn)則并得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)時(shí)，方可向顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)。

IATF16949:2016汽車(chē)質(zhì)量管理體系ISO/TS16949:2009是國(guó)際汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)規(guī)范，是基于ISO9001的基礎(chǔ)，加進(jìn)了汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)規(guī)范。此規(guī)范完全和ISO9001:2008保持一致，但更著重于缺陷防范、減少在汽車(chē)零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動(dòng)和浪費(fèi)。2016年10月，國(guó)際汽車(chē)工作組（IATF）正式發(fā)布IATF16949:2016，取代ISO/TS16949:2009作為規(guī)范汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，新版標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是規(guī)范汽車(chē)行業(yè)各組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、強(qiáng)調(diào)缺陷并減少供應(yīng)鏈中的變異和浪費(fèi)。IATF16949:2016是全球通用的汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系（QMS）的相關(guān)要求。該標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)密切相關(guān)，因此對(duì)于許多汽車(chē)制造廠(chǎng)商(OEM)和供應(yīng)商，是需要嚴(yán)格遵照的強(qiáng)制要求。IATF16949:2016適用對(duì)象IATF16949:2016認(rèn)證注冊(cè)，只適用于汽車(chē)整車(chē)廠(chǎng)和其直接的零部件制造商。這些組織必須是直接與生產(chǎn)汽車(chē)有關(guān)的，具有加工制造能力，并通過(guò)這種能力的實(shí)現(xiàn)使產(chǎn)品能夠增值。IATF16949:2016認(rèn)證的益處（一）完善管理，保證質(zhì)量IATF16949是國(guó)際汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)規(guī)范，是基于ISO9001的基礎(chǔ)，增加了汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)規(guī)范。相較于ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)要求，IATF16949更著重于缺陷防范、減少在汽車(chē)零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動(dòng)和浪費(fèi)。這將有助于組織提高其自身的質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)力。（二）單一標(biāo)準(zhǔn)，全球互認(rèn)IATF16949:2016的另一主要特點(diǎn)是，它是受IATF承認(rèn)的一個(gè)單一的全球質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和注冊(cè)程序。這種單一的標(biāo)準(zhǔn)，使互相承認(rèn)有了共同的基礎(chǔ)。因此減少汽車(chē)零部件及材料供應(yīng)商為滿(mǎn)足不同的質(zhì)量體系要求而多次認(rèn)證的負(fù)擔(dān)，從而為組織節(jié)省費(fèi)用。另外，相對(duì)于文件審核，IATF16949更注重過(guò)程的審核。（三）資格，地位保障IATF16949是汽車(chē)企業(yè)走向海外市場(chǎng)的國(guó)際通行證，九大汽車(chē)公司無(wú)一例外的把是否通過(guò)IATF16949認(rèn)證作為其選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)之一。同時(shí)，IATF16949也是汽車(chē)企業(yè)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)準(zhǔn)入證，上海大眾、奇瑞、長(zhǎng)安、比亞迪、吉利等知名的國(guó)內(nèi)的汽車(chē)整車(chē)廠(chǎng)也都以IATF16949標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇其供應(yīng)商。通過(guò)IATF16949認(rèn)證成為汽車(chē)行業(yè)的合格供應(yīng)商已是大勢(shì)所趨。除了汽車(chē)整車(chē)OEM們的推動(dòng)之外，很多地方和市、區(qū)政府從提供企業(yè)管理水平，改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量的角度出發(fā)，紛紛要求汽車(chē)相關(guān)企業(yè)導(dǎo)入ISO/IATF16949規(guī)范。對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，越早通過(guò)ISO/IATF16949認(rèn)證，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，就越占優(yōu)勢(shì)。IATF16949:2016所需的資料清單1.三證合一（確認(rèn)在有效期內(nèi)）2.提供圖紙或者技術(shù)協(xié)議（申請(qǐng)范圍無(wú)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)適用）3.產(chǎn)品工藝流程圖4.申請(qǐng)書(shū)和調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)完整并蓋章5.已完成的準(zhǔn)備評(píng)審表6.其他（3C、生產(chǎn)許可證等，如適用）