一、為什么要做ISO9001質(zhì)量體系認證？ 1．既是參與市場競爭的需要（客戶推動）： A如果不建立并運行質(zhì)量管理體系，將會取消合格供方資格，許多大型項目的招投標沒有資格參加。 B如果沒有進行質(zhì)量體系認證，出口的產(chǎn)品將受到更嚴格的質(zhì)量監(jiān)測。 2．也是加強企業(yè)管理的內(nèi)在需求（管理推動）。 A管理水平低。 B產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。 C交貨期得不到保證。 C頻繁的顧客投訴造成了直接的經(jīng)濟損失。 結(jié)論：要做ISO9001質(zhì)量體系認證，會影響公司的信譽，公司的生存也將受到嚴重影響。 二、ISO9001質(zhì)量體系認證運用的是過程管理： 1．原理：ISO9001質(zhì)量體系認證是過程管理，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。所有的控制都是針對減少、不合格，尤其是不合格發(fā)生。 通俗地說：控制了過程，產(chǎn)品質(zhì)量就是有理由相信的（但還不能保證）。反之，產(chǎn)品質(zhì)量好，一定是各個過程的控制質(zhì)量高。 2．思想：為主 3．要求：結(jié)合本企業(yè)的具體情況確定應有哪些過程？分析每一過程需要并展的質(zhì)量話動，確定應采取的有效的控制措施和方法。 4．過程范圍：在產(chǎn)品壽命周期的所有階段，從初的識別市場需求到終滿足要求的所有過程控制。 5．過程控制要素：人、機、料、法、環(huán)、測。 三、如何去做過程管理？ （一）主要過程有： 1．市場調(diào)研：在準確地確定市場需求的基礎(chǔ)上開發(fā)新產(chǎn)品，防止盲目開發(fā)不適合市場需要的滯銷產(chǎn)品，浪費人力、物力。 2．設(shè)計開發(fā)：通過開展設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認等活動，確保設(shè)計輸出滿足輸入要求，確保產(chǎn)品符合使用者的需求，防止因設(shè)計質(zhì)量問題，造成產(chǎn)品的先天性的不合格和缺陷。 3．采購：選擇合格的供貨單位并控制其供貨質(zhì)量，確保所需的原材料、外購件、協(xié)作件等符合規(guī)定的質(zhì)量要求，防止使用不合格外購產(chǎn)品投入生產(chǎn)而影響成品質(zhì)量。（料） 4．生產(chǎn)：確定并執(zhí)行適宜的生產(chǎn)方法，使用適道的設(shè)備：保持設(shè)備正常工作能力和所需的工作環(huán)境，控制影響質(zhì)量的參數(shù)和人員技能，確保產(chǎn)品符合設(shè)計規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格品的生產(chǎn)。防止將不合格的工序產(chǎn)品轉(zhuǎn)入下道工序。（機、法、環(huán)） 5．檢驗和試驗：使用檢定或自校的手段檢測設(shè)備的正常狀況，確保檢驗結(jié)果的有效性，防止因檢測手段不合格造成對產(chǎn)品質(zhì)量不正確的判定。按質(zhì)量計劃和形成文件的程序進行進貨檢驗、過程檢臉和成品檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。（測） 6．交付：在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產(chǎn)品，防止損壞和變質(zhì)，防止將不合格的產(chǎn)品交付給顧客。 （二）輔助過程： 1．文件管理：確保所有的場所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的，防止使用過時或作廢的文件，造成產(chǎn)品質(zhì)量的還合格。 2．全員培訓：對所有從事對質(zhì)量有性響的工作人員都進行培訓，。確保他們能勝任本崗位的工作，防止因知識或技能的不足，造成產(chǎn)品的不合格。（人） 3．糾正和措施：當發(fā)生不合格（包括產(chǎn)品的或體系的）或有顧客投訴時、應查明原因，針對原因采取糾正措施以防止問題的再發(fā)生；還應通過對質(zhì)量信息的分析，發(fā)現(xiàn)潛在的問題。防止問題的出現(xiàn)，從而改進產(chǎn)品的質(zhì)量。 4．質(zhì)量改進：包括產(chǎn)品質(zhì)量改進和工作質(zhì)量改進，持續(xù)的質(zhì)量改進是企業(yè)各級管理者追求的永恒目標。質(zhì)量改進通過改進過程來實現(xiàn)，以追求更高的過程效益和效率為目標。 也可以這樣認為： 如果過程是這樣的：設(shè)計開發(fā)能滿足顧客需求、有經(jīng)過技能培訓的人員、檢測設(shè)備經(jīng)過檢定、外購的材料質(zhì)量好、操作按規(guī)范要求、生產(chǎn)后的產(chǎn)品經(jīng)過檢測，在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品是可以信任的。 如果過程是這樣的：設(shè)計時先天性的不合格和缺陷，人員都不知道操作，而且不按作業(yè)規(guī)范操作，檢測設(shè)備不知道好壞、外購的材料是粗制濫造的、生產(chǎn)后的產(chǎn)品也沒有檢測直接出廠、粗暴包裝、搬運，這樣的產(chǎn)品誰又敢用呢？ 四、體系運行后會帶來的成效：實現(xiàn)跨越式發(fā)展。 1．根據(jù)市場需求，大力進行新產(chǎn)品研發(fā)和工藝改進，產(chǎn)品的技術(shù)含量得到進一步，市場競爭能力得到進一步增強。 2．市場適應能力和競爭能力得到有效增強，也取得了顯著的經(jīng)濟效益。 3．質(zhì)量保證能力明顯增強，無論是進廠原料檢驗合格率，還是產(chǎn)品合格率都得到改善， 4．顧客的忠誠度、滿意率逐年提高。

商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？ 答：《共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審查，對服務水平做出評價。 服務認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴重。 企業(yè)應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。 企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務三架馬車并駕齊驅(qū)，服務部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進行售后服務認證時，應由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負責人（可以是體系部或質(zhì)控部的負責人）為售后服務體系的負責人（管理者代表），有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的**部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應該怎樣識別？ GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應任命一個服務體系負責人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權(quán)限應**有關(guān)部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認證