ISO20000認(rèn)證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經(jīng)驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達(dá)成。 同時，ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報告。強調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo) IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用 容量管理使組織在危機(jī)出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動中有效地管理信息項目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過對第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項目管理培訓(xùn) 2.2.3解決過程項目管理培訓(xùn) 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請求 問題管理通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓(xùn) 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準(zhǔn)、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運作提供了堅實可靠的基礎(chǔ)。 為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務(wù)管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標(biāo)準(zhǔn)BS15000實施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來實施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅實基礎(chǔ)。 經(jīng)驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更好的整合。項目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務(wù)管理，就能向其國內(nèi)外客戶廣泛地證實其服務(wù)提供的能力，給客戶提供廣泛認(rèn)可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結(jié)合企業(yè)實際情況實施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個長期的過程，它是IT服務(wù)從運行中心向服務(wù)中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的良好契機(jī)。結(jié)合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準(zhǔn)確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)或維護(hù)工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，ISO20000是進(jìn)入IT服務(wù)市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機(jī)房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認(rèn)證和應(yīng)用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認(rèn)證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實踐經(jīng)驗：領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結(jié)合。循序漸進(jìn)，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴(yán)格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓(xùn)、引導(dǎo)和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標(biāo)準(zhǔn)化、運維團(tuán)隊專業(yè)化的建設(shè)，將成功實現(xiàn)對信息運維服務(wù)水平的管理，實現(xiàn)知識經(jīng)驗的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復(fù)的事件處理中解脫出來，運維團(tuán)隊逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。

中國要發(fā)展中國特色的社會主義，城市建設(shè)和管理要向國際的城市看齊，這 就對城市管理提出了更高標(biāo)桿要求。國際化是中國城市建設(shè)和市政管理的發(fā)展方向，滿足城市發(fā)展的需求，滿足甚至超越廣大市民對 城市管理日益要求，促使我們城市管理工作終必須與國際運行模式接軌。然而，目前我們的城市管理精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 程度還不夠高，多停留在經(jīng)驗型管理的階段，依賴執(zhí)法人員個人的力量來監(jiān)管，造成城市管理權(quán)責(zé)關(guān)系不明確、執(zhí)法效果難界定、工 作效率不穩(wěn)定等現(xiàn)象。盡管城管執(zhí)法人員盡職盡責(zé)，但仍不能滿足法律法規(guī)要求，無法適應(yīng)城市國際化發(fā)展，甚至得不到百姓理解。 打造政府干部隊伍質(zhì)素，不斷提高城市管理整體水平，服務(wù)于廣大市民的意識，ISO認(rèn)證成為城市管理當(dāng)務(wù)之急。 如何能夠使城市管理工作進(jìn)一步深，并建立在科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上，更 好的服務(wù)于城市發(fā)展的要求，我國各地政府一直以都在努力探索，尋找突破口。瞄準(zhǔn)世界先進(jìn)水平，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新管理機(jī)制，政府部門的服務(wù)意識，成為許多城府打造服務(wù)型組織首先標(biāo)準(zhǔn)。它集合了世界上進(jìn) 管理理念和經(jīng)驗。

ISO14000認(rèn)證對危廢品的處理要求 1、黑龍江大興安嶺附近危險廢物貯存設(shè)施 檢查內(nèi)容： 1.倉庫“防風(fēng)、黑龍江大興安嶺附近防雨、黑龍江大興安嶺附近防曬、黑龍江大興安嶺附近防滲、黑龍江大興安嶺附近防腐”等措施是否完善；是否建設(shè)防泄漏收集裝置。 2.危險廢物倉庫是否設(shè)置圍堰，防止倉庫內(nèi)的液體流到倉庫外，同時防止雨水倒灌進(jìn)倉庫。 3.倉庫內(nèi)是否設(shè)置了氣體導(dǎo)出口、黑龍江大興安嶺附近氣體凈化裝置、黑龍江大興安嶺附近照明設(shè)施、黑龍江大興安嶺附近觀察窗口等。 規(guī)范要點： 1.危險廢物貯存設(shè)施應(yīng)建在易燃、黑龍江大興安嶺附近易爆等危險品倉庫、黑龍江大興安嶺附近高壓輸電線路防護(hù)區(qū)域以外。 2.貯存場所地面須硬化處理，并涂至少2mm密度高的環(huán)氧樹脂，以防止?jié)B漏和腐蝕。 3.必須有泄漏液體收集裝置（收集溝及收集井，以收集滲濾液，防止外溢流失現(xiàn)象）、黑龍江大興安嶺附近氣體導(dǎo)出口及氣體凈化裝置。設(shè)施內(nèi)要有照明設(shè)施和觀察窗口。 4.用以存放裝載液體、黑龍江大興安嶺附近半固體危險廢物容器的地方，必須有耐腐蝕的硬化地面，且表面無裂隙。 5.應(yīng)設(shè)計堵截泄漏的裙腳，地面與裙腳所圍建的容積不低于堵截 容器的 儲量或總儲量的五分之一。 6.不相容的危險廢物必須分開存放，并設(shè)有隔離間隔斷。 二 危險廢物貯存容器 檢查內(nèi)容： 1.盛裝危險廢物的容器是否完好無損。 2.盛裝危險廢物的容器和包裝是否全部粘貼了危險廢物標(biāo)簽。 規(guī)范要點： 1.裝載危險廢物的容器必須完好無損。 2.盛裝危險廢物的容器材質(zhì)和襯里要與危險廢物相容（不相互反應(yīng)）。 3.裝載液體、黑龍江大興安嶺附近半固體危險廢物的容器內(nèi)須留足夠空間，容器頂部與液體表面之間保留100mm以上的空間。 4.盛裝危險廢物的容器上必須粘貼符合《危險廢物貯存污染控制標(biāo)準(zhǔn)》 附錄A所示的標(biāo)簽。 三 危險廢物堆放 檢查內(nèi)容： 1.是否按照危險廢物特性分類進(jìn)行收集、黑龍江大興安嶺附近貯存。 2.堆放高度、黑龍江大興安嶺附近墻距等是否符合規(guī)范。 規(guī)范要點： 1.基礎(chǔ)必須防滲，防滲層為至少1米厚粘土層（滲透系數(shù)≤10-7厘米/秒），或2毫米厚高密度聚乙烯，或至少2毫米厚的其它人工材料，滲透系數(shù)≤10-10厘米/秒。 2.企業(yè)必須按照危廢特性分類進(jìn)行收集和貯存，不相容的危險廢物不能堆放在一起。 3.襯里放在一個基礎(chǔ)或底座上；襯里要能夠覆蓋危險廢物或其溶出物可能涉及到的范圍；襯里材料與堆放危險廢物相容；在襯里上設(shè)計、黑龍江大興安嶺附近建造浸出液收集系統(tǒng)。 4.危險廢物堆要防風(fēng)、黑龍江大興安嶺附近防雨、黑龍江大興安嶺附近防曬。 5.盛裝在容器內(nèi)的同類危險廢物可以堆疊存放；每個堆間應(yīng)留有搬運通道。 四 貯存管理 檢查內(nèi)容： 1.是否有危險廢物臺賬，并結(jié)合危險廢物臺賬查看企業(yè)危險廢物產(chǎn)生種類、黑龍江大興安嶺附近數(shù)量、黑龍江大興安嶺附近處置方式是否與環(huán)評一致。 2.危險廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單（危險廢物轉(zhuǎn)移計劃是否經(jīng)審批、黑龍江大興安嶺附近企業(yè)是否如實填寫轉(zhuǎn)移聯(lián)單中產(chǎn)生單位欄目并加蓋公章） 3.是否建立、黑龍江大興安嶺附近健全危險廢物污染防治制度，是否負(fù)責(zé)人明確、黑龍江大興安嶺附近責(zé)任清晰，負(fù)責(zé)人是否熟悉危險廢物管理相關(guān)法規(guī)、黑龍江大興安嶺附近制度、黑龍江大興安嶺附近標(biāo)準(zhǔn)、黑龍江大興安嶺附近規(guī)范。 4.危險廢物是否及時轉(zhuǎn)運。 5.危險廢物倉庫上鎖情況。 規(guī)范要點： 1.危險廢物產(chǎn)生者和危險廢物貯存設(shè)施經(jīng)營者均須作好危險廢物情況的記錄，記錄上須注明危險廢物的名稱、黑龍江大興安嶺附近來源、黑龍江大興安嶺附近數(shù)量、黑龍江大興安嶺附近特性和包裝容器的類別、黑龍江大興安嶺附近入庫日期、黑龍江大興安嶺附近存放庫位、黑龍江大興安嶺附近廢物出庫日期及接收單位名稱。危險廢物的記錄和貨單在危險廢物回取后應(yīng)繼續(xù)保留三年。 2.危險廢物貯存間需按照“雙人雙鎖”制度管理。（兩把鑰匙分別由兩個危險廢物負(fù)責(zé)人管理，不得一人管理） 3.貯存危險廢物不得超過一年，超過一年報環(huán)保部門審批。 五 貯存設(shè)施防護(hù) 檢查內(nèi)容： 1.危險廢物貯存場所是否設(shè)置了危險廢物警示標(biāo)志和危險廢物標(biāo)簽，標(biāo)志是否正確、黑龍江大興安嶺附近清晰、黑龍江大興安嶺附近完好。 2.危險廢物貯存場所是否配備了應(yīng)急防護(hù)設(shè)施、黑龍江大興安嶺附近消防設(shè)施等。 規(guī)范要點： 1.貯存危險廢物的設(shè)施、黑龍江大興安嶺附近場所，須同時設(shè)置危險廢物警告標(biāo)志和危險廢物標(biāo)簽并張貼在危險廢物倉庫門上或門兩側(cè)。 2.危險廢物貯存設(shè)施周圍應(yīng)設(shè)置圍墻或其它防護(hù)柵欄。 3.危險廢物貯存設(shè)施應(yīng)配備通訊設(shè)備、黑龍江大興安嶺附近照明設(shè)施、黑龍江大興安嶺附近防護(hù)服裝及工具，并設(shè)有應(yīng)急防護(hù)設(shè)施。