SO20000認(rèn)證實(shí)施 階段： ?管理現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析 ?體系培訓(xùn)與學(xué)習(xí) ISO20000認(rèn)證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構(gòu) ?建立服務(wù)級(jí)別管理 ?建立服務(wù)臺(tái)管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問(wèn)題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認(rèn)證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認(rèn)證第四階段： ?建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架，制定應(yīng)用統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃?rùn)C(jī)制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認(rèn)證第五階段： ?建立供應(yīng)商管理與考評(píng)機(jī)制 ?建立服務(wù)成本管理控制體系 ?建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進(jìn)客戶的滿意度 ?關(guān)注客戶的投訴 ?關(guān)注服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ISO20000認(rèn)證第六階段： ?內(nèi)部審核與優(yōu)化改進(jìn) ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實(shí)施方法 1.3.1開(kāi)展培訓(xùn)、職能分工 ?學(xué)習(xí)培訓(xùn) A.全員培訓(xùn)，掌握ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、基本要求、實(shí)施辦法、推行ISO20000意義和計(jì)劃； B.骨干培訓(xùn)，了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容、2)領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫(xiě)技能培訓(xùn)，IT服務(wù)管理體系文件總論、IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)、程式文件編寫(xiě)、工作文件編寫(xiě)、管理計(jì)劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領(lǐng)導(dǎo)小組積極地帶頭叁加學(xué)習(xí)ISO20000認(rèn)證基礎(chǔ)知識(shí)，提供給出人力和物力支援，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)并及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題，組織管理評(píng)審。 B.為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作爲(wèi)一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證所有各有關(guān)部門(mén)都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)， 有一定相關(guān)工作經(jīng)歷； C.公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表，確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求，向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系，管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。 ?系統(tǒng)調(diào)查與診斷 A.診斷現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性，找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距和形成這些差距原因。識(shí)別確定對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容； B.實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如咨詢機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有內(nèi)部審核員、第三方審核機(jī)構(gòu)的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據(jù)和診斷物件，制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作文件，現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查，提交診斷報(bào)告； ?體系設(shè)計(jì) A.制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針； B.任命管理者代表主要責(zé)任，協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系，負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)，負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向 管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)； C.設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求、職責(zé)、職能分工形成書(shū)面文件； D.確定新體系中文件結(jié)構(gòu)、典型文件層次。 1.3.2編寫(xiě)文件、試點(diǎn)運(yùn)行 ?編寫(xiě)文件 A.列出IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè) B.分配文件編寫(xiě)任務(wù) C.各部門(mén)叁與起草工作流程 D.文件批準(zhǔn)發(fā)效 ?試點(diǎn)運(yùn)行 A.體系交底 B.培訓(xùn)、宣傳 C.試運(yùn)行與完善 1.3.3內(nèi)部審核、正式運(yùn)行 ?內(nèi)部審核、管理評(píng)審 A.至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000認(rèn)證要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。 B.至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程式文件要求進(jìn)行。 ?正式運(yùn)行 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程式文件進(jìn)行正式運(yùn)行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固； B.進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； C.定期開(kāi)展內(nèi)部IT服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評(píng)審

iso9001:2015認(rèn)證實(shí)施過(guò)程方法審核重點(diǎn) ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)“過(guò)程方法”要與“PDCA循環(huán)”和“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”相結(jié)合。 ISO9000：2015中3.13.1對(duì)“審核”定義為：為獲得客觀證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 東莞iso9001:2015認(rèn)證過(guò)程一般分為以下幾種形式： 1-用于組織的管理過(guò)程，2-用于資源管理的過(guò)程，3-用于產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，4-用于測(cè)量、分析與改進(jìn)的過(guò)程。 過(guò)程方法審核思路和考慮內(nèi)容 1-確定過(guò)程（涉及ISO9001：2015-4.4條款）， 2-過(guò)程的環(huán)境狀況（涉及ISO9001：2015-4.1條款）， 3-確定過(guò)程的管理者（涉及ISO9001：2015-5.3條款）， 4-過(guò)程中如何考慮以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（涉及ISO9001：2015-5.1.2條款）， 5-過(guò)程的輸入， 6-過(guò)程有哪些相關(guān)方（涉及ISO9001：2015-4.2條款），如何溝通（涉及ISO9001：2015-7.4條款）？ 7-主要的過(guò)程活動(dòng)是什么？ 8-過(guò)程有哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，如何應(yīng)對(duì)（涉及ISO9001：2015-6.1條款）？ 9-過(guò)程接口是什么？ 10-過(guò)程輸出 11-如何測(cè)量監(jiān)控過(guò)程（涉及ISO9001：2015-7.1.5條款） 12-過(guò)程中形成文件信息的控制（涉及ISO9001：2015-7.5條款） 13-如何測(cè)量監(jiān)控結(jié)果與所訂目標(biāo)比較（涉及ISO9001：2015-6.2條款） 14-過(guò)程結(jié)果是否滿足顧客要求？（涉及ISO9001：2015-8.2條款） 15-如果發(fā)生變更，如何管理變更？（涉及ISO9001：2015-6.3條款） 16-如何獲取過(guò)程相關(guān)知識(shí)？（涉及ISO9001：2015-7.1.6條款） 通過(guò)過(guò)程方法審核中結(jié)合“PDCA循環(huán)”和“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”的要求，每個(gè)過(guò)程審核除過(guò)程本身要素的ISO9001：2015的相關(guān)條款，還要應(yīng)考慮：ISO9001：2015的4.1、4.2、4.4、5.3、5.1.2、6.1、6.2、6.3、7.1.5、7.1.6、7.4、7.5、8.2等，可見(jiàn)：實(shí)施過(guò)程方法審核，每個(gè)過(guò)程的審核不再是只關(guān)注一個(gè)條款的要求，而是重點(diǎn)關(guān)注每個(gè)過(guò)程：有哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、如何實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、測(cè)量監(jiān)控結(jié)果與所訂目標(biāo)比較是否實(shí)現(xiàn)、是否滿足顧客要求等。真正體現(xiàn)了QMS的有效性和增值性。