ISO20000認(rèn)證的關(guān)鍵點(diǎn) 發(fā)布日期：[2022-03-19 10:14] 點(diǎn)擊率：139 1. 確保各項(xiàng)服務(wù)管理計(jì)劃均有實(shí)施憑證 服務(wù)管理計(jì)劃憑證指的是服務(wù)管理政策、計(jì)劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動(dòng)的審計(jì)憑證。大多數(shù)這些關(guān)于服務(wù)管理計(jì)劃和操作的憑證應(yīng)該存在于正式的文檔，確保各項(xiàng)工作都在按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對(duì)文檔創(chuàng)建和管理的過程來(lái)保證各流程服務(wù)特性被恰當(dāng)?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護(hù)起來(lái)的備份策略。 ISO 20000認(rèn)證關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)所支持的工作能力。組織應(yīng)該對(duì)每個(gè)服務(wù)管理角色定義必要的能力，并保證個(gè)人能意識(shí)到他們自己的工作對(duì)整個(gè)服務(wù)上下的重要性以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)完成的必要性。組織應(yīng)該提供培訓(xùn)或采取行動(dòng)來(lái)滿足這些需要，并實(shí)施行動(dòng)有效性的評(píng)估。 組織應(yīng)該開發(fā)和加強(qiáng)員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應(yīng)該針對(duì)職位的描述、服務(wù)管理目標(biāo)和整個(gè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢查職位申請(qǐng)人的情況有效性，確定申請(qǐng)人的特長(zhǎng)、弱點(diǎn)和潛在能力。為了安置新的或擴(kuò)展服務(wù)的員工，使用新技術(shù)，安排服務(wù)管理人員開發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，不斷計(jì)劃和填補(bǔ)由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓(xùn)練，應(yīng)該開發(fā)他們的團(tuán)隊(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)技能。對(duì)每個(gè)人的訓(xùn)練記錄以及訓(xùn)練的說(shuō)明應(yīng)該被保留。 文檔管理 概述 每一個(gè)組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當(dāng)合理的管理政策、計(jì)劃，用以規(guī)范、細(xì)化相關(guān)的活動(dòng)，使管理使命、目標(biāo)得以落實(shí)。這些管理政策、計(jì)劃、活動(dòng)記錄將以文檔作為載體進(jìn)行保存，并在實(shí)施過程中指導(dǎo)服務(wù)開展，成為落實(shí)服務(wù)管理政策、計(jì)劃的保障和檢驗(yàn)實(shí)施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對(duì)文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務(wù)特性、管理政策、計(jì)劃被適時(shí)的、恰當(dāng)?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關(guān)的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進(jìn)行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對(duì)文檔的版本進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保文件的 有效性。一般來(lái)說(shuō)這些文檔是長(zhǎng)期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務(wù)管理的有效計(jì)劃、運(yùn)行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計(jì)劃、文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實(shí)質(zhì)上是對(duì)文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對(duì)不同類型的文檔進(jìn)行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶，才允許對(duì)相應(yīng)的文檔進(jìn)行相關(guān)操作。 目標(biāo) 文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計(jì)劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動(dòng)的憑證，以達(dá)到有效管理和實(shí)施IT服務(wù)的政策和框架這一目標(biāo)。為達(dá)到這一目標(biāo)需要通過以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)： (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對(duì)不同類別的文檔的生命周期進(jìn)行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機(jī)制以確保文檔的可用性，并針對(duì)不同類型的文檔進(jìn)行分級(jí)分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動(dòng)質(zhì)量體系的落地、促進(jìn)各流程工作的開展。 與其他流程的關(guān)系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實(shí)施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實(shí)施就是制定策略及計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當(dāng)然，ISO 20000實(shí)施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說(shuō)的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務(wù)管理方針和計(jì)劃、文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議、方法等，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當(dāng)具體工作和活動(dòng)執(zhí)行過后，文檔就成了審計(jì)的憑證。所以，我們可以說(shuō)，文檔管理與ISO 20000各個(gè)流程都息息相關(guān)，其專業(yè)化程度可以是反映整個(gè)ISO 20000管理水平的一個(gè)側(cè)面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進(jìn)行對(duì)文檔進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)不同分級(jí)的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動(dòng)和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個(gè)角度進(jìn)行，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來(lái)說(shuō)，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術(shù)文檔；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔；從使用范圍來(lái)分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式，對(duì)于文檔管理的意義也是不同的，例如對(duì)文檔內(nèi)容的分類，旨在建立文檔知識(shí)體系架構(gòu)，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對(duì)已有的各個(gè)流程的進(jìn)展情況進(jìn)行管理、跟蹤、審計(jì)，另一方面文檔分類也可指導(dǎo)組織的知識(shí)體系建立，是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對(duì)文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應(yīng)符合信息管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準(zhǔn) 文檔需按文檔編寫規(guī)范進(jìn)行編寫，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)孛枋龉芾碚?、?jì)劃，確保文檔內(nèi)容的真實(shí)性。經(jīng)審核的文檔由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可進(jìn)行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經(jīng)由相關(guān)責(zé)任人批準(zhǔn)后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本，文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進(jìn)行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對(duì)文檔進(jìn)行分級(jí)，對(duì)文檔及文檔的歷史版本進(jìn)行訪問控制，設(shè)定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當(dāng)保護(hù)的同時(shí)也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進(jìn)行修改，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布，替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準(zhǔn)外，一律采用以舊換新方法進(jìn)行?；厥瘴臋n的文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的保管，機(jī)密文件應(yīng)集中銷毀。 (6) 文檔權(quán)限管理 文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)不同分級(jí)的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權(quán)限管理包括對(duì)文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應(yīng)不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對(duì)文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計(jì)劃，檢驗(yàn)落實(shí)情況，督促文檔及時(shí)修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對(duì)文檔進(jìn)行內(nèi)容分類，概括同類文檔的共同點(diǎn)，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對(duì)文檔進(jìn)行分類管理，通過經(jīng)驗(yàn)累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對(duì)文檔進(jìn)行分類，不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責(zé) (1) 文檔管理員 負(fù)責(zé)管理各類文檔，擬定文檔修訂計(jì)劃，根據(jù)管理要求對(duì)各類文檔進(jìn)行分級(jí)，設(shè)置不同級(jí)別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點(diǎn)設(shè)一個(gè)或多個(gè)文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負(fù)責(zé)文檔合規(guī)性管理及審計(jì)。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺(tái) 文檔分散為文檔管理帶來(lái)許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺(tái)后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺(tái)上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機(jī)制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權(quán)限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 (2) 制度評(píng)審體制 為保證各類流程管理制度及時(shí)更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動(dòng)，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計(jì)劃，定期組織制度評(píng)審會(huì)，對(duì)流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進(jìn)行評(píng)審。制度評(píng)審會(huì)對(duì)流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴(yán)密性和操作性進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時(shí)優(yōu)化，同時(shí)通過制度評(píng)審會(huì)，組織內(nèi)部對(duì)各流程管理制度達(dá)成一致的見解，為管理流程的落實(shí)做好鋪墊。 (3) 關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)的設(shè)置 文檔管理成功與否在于兩點(diǎn)：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義，規(guī)范文檔的編寫，定義各項(xiàng)工作的可交付文檔，以此來(lái)檢查各項(xiàng)工作的開展情況，也便于對(duì)文檔的日常維護(hù)和查找。當(dāng)然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長(zhǎng)期累積，并在實(shí)施中不斷完善，適應(yīng)不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個(gè)要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本；為保證各管理流程根據(jù)實(shí)際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細(xì)的文檔修訂計(jì)劃，以此督促各流程文檔在規(guī)定期限內(nèi)至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級(jí)文檔在一年內(nèi)的修訂率達(dá)到。

《測(cè)量管理體系、測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備的要求》(ISO10012:2003)的實(shí)施 講八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如何在計(jì)量體系中應(yīng)用(一) 國(guó)際組織認(rèn)為:一個(gè)企業(yè)的管理者，若想成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)其企業(yè)，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式對(duì)其企業(yè)進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的管理體系，可以使企業(yè)獲得成功。一個(gè)企業(yè)的管理活動(dòng)涉及多方面，如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)與管理、財(cái)務(wù)管理、計(jì)量管理等。計(jì)量管理是企業(yè)各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，也是企業(yè)管理的重要組成部分。 為了更有效地指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施管理，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176于1995年成立了一個(gè)工作組，用了約兩年時(shí)間，吸納了國(guó)際上受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，同時(shí)又把八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技術(shù)分委員會(huì)制定的，因此，在ISO10012的引言和相關(guān)要求中都提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)適用于ISO10012標(biāo)準(zhǔn)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量和計(jì)量管理的基本、通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量和計(jì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效實(shí)施質(zhì)量和計(jì)量管理工作必須遵循的原則，也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。 以下分析在ISO10012中應(yīng)如何貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則: 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求: a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 1.了解并掌握ISO10012對(duì)顧客需求的有關(guān)要求 ISO10012標(biāo)準(zhǔn)中多次提出應(yīng)滿足顧客的需求，如: (1)在ISO10012的“引言”中指出: “以下情況可能引用ISO10012標(biāo)準(zhǔn):顧客在規(guī)定所要求的產(chǎn)品時(shí)”。 (2)在ISO10012“5.3條”中指出:5.3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 “計(jì)量職能的管理者應(yīng)確保:①將顧客的需要確定下來(lái)并轉(zhuǎn)化為計(jì)量要求；②計(jì)量管理體系滿足顧客的計(jì)量要求；③能證明和符合顧客規(guī)定的要求?！?(3)在ISO10012“8.2.2條”中指出: “顧客滿意:計(jì)量職能應(yīng)就顧客的計(jì)量要求是否已滿足來(lái)監(jiān)測(cè)有關(guān)顧客滿意度的信息?！?按照ISO10012上述要求去做，就體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 2.什么是顧客的要求 “顧客”一詞是代表性的含義，它代表了市場(chǎng)的需求，代表了政府和法律的要求，代表了所有外部和內(nèi)部用戶的意見。顧客對(duì)計(jì)量工作的需求和期望往往不會(huì)直接提出。顧客的要求主要體現(xiàn)在:產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的要求、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求、合同的要求以及法律和法規(guī)對(duì)產(chǎn)品的性和公平性要求，以及企業(yè)的協(xié)作者對(duì)企業(yè)的要求，還包括企業(yè)內(nèi)部各部門之間模擬市場(chǎng)時(shí)的相互要求等。這些要求有的是明確的，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同等；有的是隱含的，如性和公平性要求。 3.顧客要求應(yīng)轉(zhuǎn)化為計(jì)量的要求 ISO10012標(biāo)準(zhǔn)提出了顧客要求應(yīng)轉(zhuǎn)化為計(jì)量的要求并提出應(yīng)監(jiān)測(cè)顧客的要求。 計(jì)量職能部門的管理者應(yīng)確保將上述顧客要求和期望確定下來(lái)并將其轉(zhuǎn)化成計(jì)量要求。把這些要求表示為 允許誤差、允許不確定度、測(cè)量范圍、穩(wěn)定性、分辨率、環(huán)境條件或者操作技能要求等計(jì)量要求。計(jì)量職能部門的管理者應(yīng)保證測(cè)量管理體系滿足各方面的計(jì)量要求，并能提供數(shù)據(jù)證明體系滿足了顧客的要求。 4.測(cè)量管理體系如何滿足顧客對(duì)計(jì)量的要求 (1)計(jì)量管理職能通過確定并實(shí)施測(cè)量管理體系，來(lái)保證測(cè)量設(shè)備和測(cè)量過程能夠滿足這些計(jì)量要求。并通過對(duì)測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)和測(cè)量過程的受控程度來(lái)保證測(cè)量設(shè)備和測(cè)量過程滿足計(jì)量要求。要證明這些計(jì)量要求能夠符合產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同的要求，符合對(duì)測(cè)量設(shè)備的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程的要求。滿足計(jì)量要求也就是滿足了顧客的要求。 (2)監(jiān)測(cè)顧客滿意度 計(jì)量職能部門應(yīng)依據(jù)顧客的計(jì)量要求是否已滿足來(lái)監(jiān)測(cè)有關(guān)顧客滿意度的信息。ISO10012標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意(8.2.2)。企業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進(jìn)一步通過糾正措施和措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用的原則 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求: b.領(lǐng)導(dǎo)作用 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 1.企業(yè)計(jì)量工作為什么要實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)作用”這一原則 在企業(yè)的管理活動(dòng)中，起著關(guān)鍵的作用。計(jì)量管理體系也適用于這條原則。計(jì)量的特點(diǎn)之一是:“統(tǒng)一性”。這是計(jì)量學(xué)本質(zhì)的特性。計(jì)量失去統(tǒng)一性，也就失去了存在的意義。計(jì)量的統(tǒng)一性不僅限于一個(gè)組織，也體現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)，一個(gè) ，甚至體現(xiàn)在全世界。在企業(yè)計(jì)量工作中，要達(dá)到統(tǒng)一性，就必須取得 領(lǐng)導(dǎo)的重視，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，否則就無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一性。因此，計(jì)量的另一個(gè)特點(diǎn)是“權(quán)威性”。沒有高度的權(quán)威，就很難實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一性”；要做到權(quán)威性，就必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。 2.ISO10012條款中體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則 實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用”主要是通過對(duì)組織、 領(lǐng)導(dǎo)以及計(jì)量職能部門提出職責(zé)和任務(wù)，從而體現(xiàn)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。 如，“ISO10012條款中多次提出: 5.管理職責(zé) 5.1計(jì)量職能 組織應(yīng)規(guī)定計(jì)量職能。組織的 管理者應(yīng)確保必要的資源以建立和保持計(jì)量職能。 指南:計(jì)量職能可能是一個(gè)單獨(dú)的部門或分布在整個(gè)組織中。 計(jì)量職能的管理者應(yīng)建立測(cè)量管理體系，形成文件，并加以保持和持續(xù)改進(jìn)其有效性。 5.3質(zhì)量目標(biāo) 計(jì)量職能的管理者應(yīng)為測(cè)量管理體系規(guī)定可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)規(guī)定測(cè)量過程的客觀的性能準(zhǔn)則、程序及其控制。 5.4管理評(píng)審 組織的 管理者應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔系統(tǒng)地評(píng)審測(cè)量管理體系，以確保其持續(xù)的充分性、有效性和適宜性。 管理者應(yīng)確保評(píng)審測(cè)量管理體系所需的必要資源。 計(jì)量職能的管理者應(yīng)利用管理評(píng)審的結(jié)果對(duì)體系進(jìn)行必要的修正，包括改進(jìn)測(cè)量過程和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)記錄所有評(píng)審結(jié)果和采取的所有措施?！? 3.企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)的職責(zé) 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)是: ①應(yīng)為建立和維護(hù)企業(yè)計(jì)量體系提供必要的人力、物力、財(cái)力和其他相關(guān)條件，這些條件統(tǒng)稱為“資源”。 ②企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間間隔系統(tǒng)地組織對(duì)測(cè)量管理體系的評(píng)審，以保證它被連續(xù)有效地執(zhí)行并滿足需要。在評(píng)審體系時(shí)，企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)保證提供評(píng)審所需要的設(shè)備、設(shè)施、人員以及文件資料等條件。測(cè)量管理體系管理評(píng)審的計(jì)劃和安排應(yīng)納入企業(yè)的文件中。 ③建立并保持計(jì)量管理機(jī)構(gòu)及其職能。 企業(yè)應(yīng)建立計(jì)量管理機(jī)構(gòu)，規(guī)定計(jì)量部門的職能，以保證計(jì)量管理體系的貫徹實(shí)施，這是加強(qiáng)企業(yè)計(jì)量工作必不可少的先決條件。計(jì)量職能是指組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量體系的職能。由于計(jì)量工作可能貫穿到整個(gè)企業(yè)，所以，計(jì)量職能不單是指計(jì)量職能部門的職能，還包括整個(gè)企業(yè)與計(jì)量有關(guān)的職能。 4.企業(yè)計(jì)量職能部門應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)是: ①首先應(yīng)該建立和制定維持并不斷改進(jìn)測(cè)量管理體系的文件。 ②測(cè)量管理體系應(yīng)該滿足顧客對(duì)計(jì)量的要求。 ③制定測(cè)量管理體系的工作質(zhì)量目標(biāo)。 計(jì)量職能部門的管理者應(yīng)為測(cè)量管理體系制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)規(guī)定實(shí)施測(cè)量過程的程序和客觀準(zhǔn)則，并對(duì)它們進(jìn)行控制。不同規(guī)模和類型的企業(yè)制定的測(cè)量體系的質(zhì)量目標(biāo)是不相同的。 在ISO10012標(biāo)準(zhǔn)中，專門對(duì)企業(yè)計(jì)量管理職責(zé)規(guī)定了19條要求。這充分體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”這一原則在ISO10012中的貫徹。這是過去任何有關(guān)計(jì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中都沒有過的，充分說(shuō)明國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也認(rèn)識(shí)到了計(jì)量管理職責(zé)的重要。該標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)應(yīng)建立計(jì)量管理機(jī)構(gòu)，規(guī)定計(jì)量部門的職能，以保證計(jì)量管理體系的貫徹實(shí)施，這是加強(qiáng)企業(yè)計(jì)量工作必不可少的先決條件。(未完待續(xù))

ISO9000認(rèn)證分工 分工是指為達(dá)到所需的目標(biāo)，劃分任務(wù)和勞動(dòng)的各種方式，對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)的分工形式，對(duì)工作效率及效果會(huì)產(chǎn)生影響，資本主義經(jīng)濟(jì)制度的始祖亞當(dāng)·斯密通過對(duì)大頭針制造過程的分工形象化地加以了說(shuō)明：大頭針的制造過程包括下列步驟：金屬線拉長(zhǎng)拉直 切斷 削尖 壓制標(biāo)準(zhǔn)頭做頭 擺放 拋亮 包裝 ，如果由一個(gè)人來(lái)完成所有工序每天多生產(chǎn)20多支，而如果10個(gè)人進(jìn)行分工完成上述工作每天可以生產(chǎn)48000支，即每人每天生產(chǎn)4800支。 2. 工作、職位與部門 1. 工作（job）是由組織為達(dá)到目標(biāo)必須完成的若干任務(wù)組成。 2. 職位（posting）是一個(gè)人完成的任務(wù)和職責(zé)的集合。 3. 部門（Department）是指在一個(gè)組織中，一個(gè)管理人員有權(quán)執(zhí)行所規(guī)定的活動(dòng)的一個(gè)明確區(qū)分的范圍、部分或分支機(jī)構(gòu)，如XX部 XX科 XX組 XX 分部等