ISO27001:ISO27001體系是目前上的一套“信息管理標(biāo)準(zhǔn)”，該標(biāo)準(zhǔn)已被數(shù)五千多家或企業(yè)組織所采用,并由標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）頒布為標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC17799以及ISO/IEC27001，成為“信息管理”之通用語(yǔ)言。其方法是通過(guò)“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”、“風(fēng)險(xiǎn)管理”切入企業(yè)的信息需求，經(jīng)由完整的控制方法選擇及落實(shí)，有效降低企業(yè)面臨的信息風(fēng)險(xiǎn)。建立信息管理體系（ISMS）已成為各種組織，特別是金融、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制?；贗SO/IEC27001的信息（個(gè)人）資格認(rèn)證體系具有十分實(shí)用的特性并包括了區(qū)別于其他IT管理框架的重要的特性。該認(rèn)證體系在基于信息佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)還強(qiáng)調(diào)了員工在企業(yè)中信息的意識(shí)。為信息方面在知識(shí)、能力和工作日常實(shí)踐中的適當(dāng)平衡，該認(rèn)證體系的發(fā)布是信息領(lǐng)域中的共同努的結(jié)果。課程目標(biāo)·不只是理解標(biāo)準(zhǔn)的條文，真正掌握信息管理系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃·使參加者獲得實(shí)施信息系統(tǒng)的技能和技巧·使參加者掌握建立信息管理體系的具體步驟及方法·系統(tǒng)地了解ISMS體系建立、實(shí)施、完善的方法·掌握ISMS體系內(nèi)審的知識(shí)和技巧課程特點(diǎn)·著重實(shí)際演練、使用方法、實(shí)踐技巧和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)·融合分組討論、角色扮演、案例研究、場(chǎng)景模擬給組織帶來(lái)的價(jià)值·科學(xué)評(píng)估組織信息資產(chǎn)，工作效率·保護(hù)信息不受各種威脅，業(yè)務(wù)連續(xù)性和減少業(yè)務(wù)損失·評(píng)估與相關(guān)的人力資源管理政策、程序、實(shí)務(wù)，形成重視信息的企業(yè)文化·公司從此認(rèn)證活動(dòng)中獲得收益，為其有效實(shí)施和完善ISMS建立一支素質(zhì)良好的內(nèi)審隊(duì)伍奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。參加對(duì)象·想要建立一套符合ISO27001標(biāo)準(zhǔn)的信息管理體系的企業(yè)·信息部門負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人、IT中經(jīng)理·ISMS內(nèi)審人員·服務(wù)咨詢顧問(wèn),IT審計(jì)主管·已取得CISSP、CISA資質(zhì)者您將學(xué)到的重要的三個(gè)管理能力·確定組織的需要，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并制定和維護(hù)信息策略和標(biāo)準(zhǔn)·信息管理體系ISMS的實(shí)施、維護(hù)、審核和監(jiān)控,有效管理組織信息資產(chǎn)和IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)作·掌握制定組織災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的方法，做好備份及資產(chǎn)訪問(wèn)控制工作,業(yè)務(wù)連續(xù)性課程內(nèi)容上海甫崎商務(wù)信息咨詢有限公司舉辦的本課程綜合國(guó)內(nèi)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)信息管理體系的佳實(shí)務(wù)，幫助你掌握如何應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)ISO17799/ISO27001實(shí)施信息管理體系ISMS，并保持其有效運(yùn)轉(zhuǎn)。內(nèi)容包括：ISO27001信息管理體系條款及相關(guān)信息概述ISO27001信息管理體系實(shí)施流程ISO27001信息管理體系實(shí)施步驟講解及實(shí)踐范圍的確定資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)步驟相關(guān)方針及程序的建立系統(tǒng)文件需求的建立持續(xù)改進(jìn)等一系列練習(xí)·信息管理系統(tǒng)的有效性確認(rèn)·信息管理系統(tǒng)審核流程·信息管理系統(tǒng)審核技巧

ISO認(rèn)證、五星售后服務(wù)認(rèn)證，打造企業(yè)的“金字招牌” 談及售后服務(wù)，消費(fèi)者往往會(huì)想到亞馬孫、京東、唯品會(huì)等品牌提供的簡(jiǎn)單、舒適、快速的體驗(yàn)，因?yàn)闊o(wú)論是購(gòu)買什么物品，消費(fèi)者都希望獲得一個(gè)很好售后體驗(yàn)。你無(wú)法控制外部環(huán)境，無(wú)法控制媒體，無(wú)法控制你的競(jìng)爭(zhēng)者的行為，但你可以做到的是，讓每一個(gè)銷售管理人員都能共同建立信任的管理體系——售后服務(wù)管理體系。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各行各業(yè)都迫切需要客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。此時(shí)，五星售后服務(wù)認(rèn)證成了企業(yè)大佬們一致追求的資質(zhì)認(rèn)證之一，通過(guò)五星售后認(rèn)證，打造企業(yè)的“金字招牌”。 一個(gè)好的商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，任何形式的商業(yè)組織都能從中汲取經(jīng)驗(yàn)的成功案例。它不受狹隘的價(jià)格定位的約束，建立了客戶對(duì)它的忠誠(chéng)。建立商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，一直走在售后服務(wù)潮流的前端，客戶需要什么，它就能給客戶提供滿意的服務(wù)。 真正好的商品售后服務(wù)體系是抓住人心。 那么售后服務(wù)體系認(rèn)證星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如何定---售后服務(wù)體系認(rèn)證是由專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)劃分， 標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)能夠獲得五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證， 為達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證。 售后服務(wù)體系認(rèn)證星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系認(rèn)證是依據(jù)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的售后服務(wù)體系所做的評(píng)分制認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。 1、達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)。 2、達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù)。 3、達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù)。 4、達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況，具體可咨詢。

商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證？ 答：《共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審查，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。 服務(wù)認(rèn)證的三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級(jí)？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級(jí)，90分以上是四星，95分以上是五星級(jí)。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來(lái)看，五星級(jí)一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對(duì)完善，獲得的成績(jī)也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然，也不是說(shuō)中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級(jí)，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對(duì)較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測(cè)評(píng)、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級(jí)，的確是服務(wù)工作完善，評(píng)審時(shí)扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對(duì)較多，反而會(huì)丟分，這個(gè)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好？ 答：一般國(guó)外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會(huì)設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有*高的權(quán)限來(lái)建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。 GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購(gòu)）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽(tīng)和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。 企業(yè)如何按標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審查時(shí)，會(huì)涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識(shí)別？ GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來(lái)建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個(gè)服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程，能對(duì)各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過(guò)程，要獲得評(píng)價(jià)的結(jié)論，必須要對(duì)條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過(guò)程（時(shí)間、活動(dòng)）以及結(jié)果（社會(huì)和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化的宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾 ISO認(rèn)證