1、ISO認證產(chǎn)品和服務的要求，運行的策劃與控制 為保證向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務，組織應事先對顧客的規(guī)定、合同或訂單要求、適用于產(chǎn)品和服務的法律法規(guī)要求等予以 評審。同時應通過以下措施對所需的過程進行策劃、實施和控制；確定產(chǎn)品和服務的要求及所需的資源；建立過程、產(chǎn)品和服務的 接收準則；控制策劃的變更和外程；識別評估重要環(huán)境因素和危險因素；識別潛在的緊急情況并策劃應急響應措施。 2、產(chǎn)品和服務的設計與開發(fā) 組織應建立、實施和保持設計和開發(fā)的策劃、輸入、過程控制、輸出以及更改的過程，確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務的提供。在設計和開 發(fā)的各個控制階段，主要考慮設計和開發(fā)活動的性質、產(chǎn)品和服務的具體類型、輸出滿足輸入的要求、提供產(chǎn)品和服務過程的需求 ，設計和開發(fā)流程見附圖。 3、生產(chǎn)和服務提供的控制 組織應在一切資源（包括人員、設備、基礎設施、運行環(huán)境、可獲得的成文信息等）受控條件下進行生產(chǎn)和服務的提供。在生產(chǎn)和 服務提供的整個過程中應按照監(jiān)視和測量要求識別輸出狀態(tài)，實現(xiàn)可追溯性。 在確定所要求的產(chǎn)品和服務交付后的覆蓋范圍及程度時，組織應考慮法律法規(guī)的要求、與產(chǎn)品和服務相關的潛在不良后果、產(chǎn)品和 服務的性質及使用壽命、顧客要求與反饋。應對生產(chǎn)和服務提供的更改，進行必要的評審和控制，確保持續(xù)符合要求。當驗證產(chǎn)品 和服務的要求已符合接收準則并得到有關授權人員的批準時，方可向顧客交付產(chǎn)品和服務。 對不符合要求的輸出進行識別和控制，防止非預期的使用或交付。在產(chǎn)品交付之后，以及在服務提供期間或之后發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品和 服務時，應根據(jù)不合格的性質及其對產(chǎn)品和服務符合性的影響采取適當措施，如糾正、隔離、限制、退貨或暫停對產(chǎn)品和服務的提 供；告知顧客；獲得讓步接收的授權。對不合格輸出進行糾正之后應驗證其是否符合要求

房地產(chǎn)ISO9001：2008認證已成為房地產(chǎn)業(yè)的新潮流。房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)明顯的體現(xiàn)在認證通過以前質量管理體系的運行情況，相對說比較正常和良好（否則也難以通過審核），在質量管理體系認證通過以后，一些企業(yè)便產(chǎn)生了松懈思想，從而放寬了對質量管理體系運行的維持和監(jiān)督力度，呈現(xiàn)出種種滑坡現(xiàn)象。有的通過了 ISO9000 質量管理體系認證的房地產(chǎn)企業(yè)在竣工工程驗收時，反而有合格率下降的現(xiàn)象，這顯然是不正常的。由此，有足夠理由懷疑這些房地產(chǎn)企業(yè)質量管理體系運行的符合性和持續(xù)的有效性。顯然，這種情況對那些房地產(chǎn)企業(yè)自身存在和發(fā)展的影響也是頗具危害性的。 對于房地產(chǎn)企業(yè)而言，施工場所分散并且流動性較大，人員波動也比較大，因此，實施 ISO9000 質量管理體系相對說難度也比較大一些，從而致使少數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)在運行 ISO9000 質量管理體系上存有較多紕漏。然而，誠如 ISO9000：2008 標準所指出的：“質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領城，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 1 管理者重視，質量目標應是“可測量的” 　　房地產(chǎn)企業(yè)在獲得認證后質量管理體系持續(xù)正常運行的前提，是得到 管理者或管理者代表的重視和支持。譬如，有的房地產(chǎn)企業(yè)在認證后，組織機構就由于各種原因“散架”了，質量員（或質檢員）也進行調(diào)動，換上了不甚熟悉質量管理或檢驗業(yè)務的人員（按要求應經(jīng)培訓和考核合格）。眾所周知，組織機構是質量管理體系運行的基本保證，失去了合適組織機構的支撐，質量管理體系的正常運行勢必成為一句空話。有了 管理者或管理者代表的重視和支持，類似這種組織機構隨意“散架”的事情就不會發(fā)生，人力、物力、財力等各種資源也就能得到一定保證。實際上，質量管理體系在運行過程中還會產(chǎn)生各種各樣問題或情況，因此，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷完善和改進的機制，客觀地說，這種機制的權威協(xié)調(diào)者非 管理者或管理者代表莫屬。 　　ISO9001：2008 標準對質量目標的要求之一是“可測量的”。某公司的質量目標為：“工程竣工驗收合格率 ，創(chuàng)文明標化工地 3 項，合同履約率 ，交付后滿意率 ”。這個質量目標當然也有缺陷：一是缺少管理性過程的質量目標。二是先進性方面尚有不足。但是，它有一個 的優(yōu)點就是“可測量的”。有的房地產(chǎn)企業(yè)的質量目標中有這么一條“創(chuàng)建 （或精品）工程”，但 （或精品）工程的標準或條件是什么？數(shù)量又是多少？比較籠統(tǒng)無法衡量。也有的房地產(chǎn)企業(yè)其質量目標為“爭達行業(yè)先進水平”，同樣衡量不了，企業(yè)的質量目標應是經(jīng)過努力可以達到的具體目標。同時，浙江景華公司的質量目標層層分解到各個部門和科室，這樣才能保證其實現(xiàn)。實際上一個企業(yè)質量目標實現(xiàn)得如何，反過來也顯示出該企業(yè)質量管理體系的運行狀態(tài)是否正常和有效。因為，“實踐是檢驗真理的 標準”。 2 不斷提高全員對 ISO9000 標準的理解能力和實踐水平 　　眾所周知，技術資料、人員因素、機械設備、環(huán)境條件、規(guī)章制度等各項影響質量管理體系運行的要素之中，人員因素是重要的，因為任何事情總要依靠人員來操作和執(zhí)行。對房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)各類人員進行培訓和學習，是提高人員素質的有效途徑。中層以上管理人員及頂目經(jīng)理在認證后應再培訓，再培訓的主要內(nèi)容為 ISO9000：2008 族標準，房地產(chǎn)業(yè)方面的法律和法規(guī)等，由上級建設部門的領導和專家授課。 　　房地產(chǎn)企業(yè)的管理人員應加強對他們的再培訓工作。主要培訓和學習本公司的質量管理體系文件以及房地產(chǎn)業(yè)法律法規(guī)等，在可能條件下還可組織專業(yè)人員對相關技術標準或技術規(guī)范進行學習和交流，以提高管理意識和技術水平，可由獲得內(nèi)審員資格的中層領導和相關技術人員授課，也可以請相關專業(yè)的專家指導。由于行業(yè)關系，房地產(chǎn)企業(yè)的特殊工種（有的還有一定危險性）比較多，所以，這些工種的人員必須經(jīng)培訓持證上崗。 　　關于內(nèi)審員的再學習，應組織內(nèi)審員進一步學習和理解內(nèi)審員的培訓教程，相互交流內(nèi)審中的經(jīng)驗和體會。內(nèi)審員的數(shù)量要和本公司的規(guī)模相適應，否則應增加內(nèi)審員的人數(shù)（需經(jīng)質量管理體系認可機構培訓考核合格并獲證）。請質量管理專家進行 ISO9000 族標準的培訓和學習，強化全員的質量意識，以促進本公司管理水平和質量保證能力的提高。 3 強化內(nèi)審，不斷完善和改進質量管理體系的運行 　　事實上，ISO9000 認證之后的質量管理體系也不可能是完善的，它還需要在運行和實施過程中不斷加以改進和充實。如在質量管理體系的持續(xù)運行中，發(fā)現(xiàn)質量手冊中的一些條款與實際情況不相適應；一些程序文件的條款在執(zhí)行和操作時也會發(fā)生許多不符合客觀實際的現(xiàn)象。因此，質量手冊和程序文件在實施若干時間后要進行修訂和換版是很正常的事（即使短期內(nèi)不改版，但在質量管理體系文件的增刪頁中適時填寫更新情況也屬必要）。至于因為技術標準或技術規(guī)范的修訂，勢必導致相關原始記錄表式的一定更改。其次，由于顧客申訴或意見反饋，房地產(chǎn)業(yè)市場新的信息，內(nèi)部、外部質量審核發(fā)現(xiàn)的問題及相應糾正和措施等，均可導致質量管理體系文件需要完善和改進。從某種意義上說，質量管理體系文件的適時充實、改進和更新正是質量管理體系運行、維持和完善中的“寒暑表”。 　　強化內(nèi)審是促進房地產(chǎn)企業(yè)質量管理體系持續(xù)運行的不竭的動力，在可能的條件下內(nèi)審結果也可作為企業(yè)內(nèi)部職能和責任考核的獎懲依據(jù)。一般地說，每年至少進行一次內(nèi)審，但為了促使質量管理體系更好運行（或某些企業(yè)因于行業(yè)的特殊性），也可每年進行二次或兩年進行三次內(nèi)審。如果每年只進行一次內(nèi)審，那么這次內(nèi)審必須包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門；如果每年兩次內(nèi)審，那么有一次內(nèi)審可以是 ISO9000 標準部分要素和若干部門。對于內(nèi)審中的不合格項的糾正或措施，必須進行有效跟蹤和記錄。實踐表明，強化內(nèi)審，嚴于督查，可以有效克服和機構內(nèi)部的惰性，增強全體員工的質量意識和執(zhí)行質量管理體系文件的自覺性，提高企業(yè)的綜合管理水平，有利于形成自我約束、自我改進、自我完善的良性循環(huán)機制。 4 加強管理評審，重視測量儀器設備的檢定工作 　　管理評審是由 管理者或管理者代表主持的對房地產(chǎn)企業(yè)質量管理體系運行狀態(tài)（其適宜性、充分性和持續(xù)有效性如何）的審核。管理評審可以是例行性的，如和內(nèi)審一樣，每年至少進行一次；也可以是有針對性的，在發(fā)現(xiàn)問題（如外審或內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不符合項、客戶的投訴、竣工工程質量驗收中發(fā)生較大不合格、施工生產(chǎn)中發(fā)生較大質量事故等）之后即時進行。對于例行性的管理評審，如果內(nèi)審已包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門，那么管理評審時限于時間和精力，也可選擇 ISO9000 標準部分要素和部門進行；否則必須按 ISO9000 標準全部要素和部門進行（亦算是對內(nèi)審的一種補償）。對于有針對性的管理評審，則其審核計劃應圍繞問題所涉及的要素和部門進行制訂，以便做到“對癥下藥、辨證施治”，從而收到事半功倍的效果。通過管理評審， 管理者或管理者代表可以加深對本公司質量管理體系運行狀態(tài)的了解，這對于解決各部門協(xié)調(diào)等問題頗有益處，也可以促進質量管理體系更加有效地運行。 　　就房地產(chǎn)企業(yè)的實際狀況而言，測量儀器設備的數(shù)量相對企業(yè)規(guī)模來說比較少，所以，往往被置于無足輕重的地位。在 ISO9000 認證之前由于標準有要求，因此，房地產(chǎn)企業(yè)都能將測量儀器送法定計量機構進行檢定，但認證之后不少房地產(chǎn)企業(yè)一怕麻煩二圖省錢，常常不再嚴格執(zhí)行測量儀器的周期檢定工作。數(shù)年前本地一家市政工程公司在道路施工中，由于一臺水準儀多年未檢引起失準，因此，導致施工路面縱向坡度超標而返工，既貽誤了工期也造成了經(jīng)濟損失。浙江景華公司則一貫重視測量儀器的年檢和設備完好率工作，從而使施工生產(chǎn)過程得到有效的控制。ISO9001：2008 標準對監(jiān)視和測量裝置的控制含有 2 方面的要求：一是確定需實施的監(jiān)視和測量。二是確定所需的監(jiān)視和測量裝置。同時，對測量設備提出了與監(jiān)視和測量的要求相一致的規(guī)定。浙江景華公司對 ISO9001：2008 標準關于監(jiān)視和測量儀器設備的要求有比較深刻的理解，并在企業(yè)的質量活動中很好地貫徹實施。這是因為認識到量值的溯源性，是 ISO9000 認證之后質量管理體系持續(xù)正常運行的一個重要標志。