ITSS認證的六大過程 ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標準條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標準備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運行、內(nèi)部評估和… ??ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標準條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標準備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運行、內(nèi)部評估和體系管理評審、改進六個階段, 若企業(yè)還有評估認證的需求, 還可增加評估申請、接受現(xiàn)場評審并整改等階段的工作。 ??1 貫標準備 ??建立運行維護服務(wù)能力體系是對企業(yè)運維服務(wù)業(yè)務(wù)有重大影響的決策。它涉及到組織結(jié)構(gòu)、管理方式、資源配置等方面的變化和優(yōu)化, 對組織運維業(yè)務(wù)發(fā)展甚至是企業(yè)發(fā)展都有重大影響。組織在實施標準前應(yīng)做好充分準備來應(yīng)對過程中可能出現(xiàn)的問題。這主要包括以下三方面的準備工作。 ??(1) 成立貫標領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組 ??在貫標過程中, 會涉及到對原有組織結(jié)構(gòu)、資源配置、管理方法的調(diào)整, 在體系構(gòu)建過程中, 則會涉及到相關(guān)運維職能的確定和劃分, 這都必須由公司級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和決策。成立貫標領(lǐng)導(dǎo)小組的目的就是為了在貫標過程中對組織結(jié)構(gòu)、資源配置和管理方法等重大事項進行決策。領(lǐng)導(dǎo)小組至少要由主管運維業(yè)務(wù)的企業(yè)級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長, 各相關(guān)部門負責(zé)人擔(dān)任組員, 以便遇到問題及時協(xié)商做出決策。除領(lǐng)導(dǎo)小組外, 企業(yè)還需要成立一個負責(zé)貫標具體工作的工作小組, 工作小組主要負責(zé)貫標過程中具體工作的落實, 如企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展分析、組織貫標過程培訓(xùn)、組織實施內(nèi)部評估和管理體系評審、對外聯(lián)絡(luò)等工作。工作小組通常由運維業(yè)務(wù)管理部門和企業(yè)管理部門負責(zé)人擔(dān)任組長, 各相關(guān)部門與運維業(yè)務(wù)有關(guān)的崗位人員擔(dān)任組員。工作小組的組長應(yīng)當(dāng)在貫標期間專職負責(zé)貫標工作。 ??(2) 組織貫標培訓(xùn) ??在正式開展貫標工作之前, 對標準進行了解和學(xué)習(xí)是基本條件。至少要組織領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組所有成員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要包括標準基本內(nèi)容、標準條款的具體要求以及實施標準的主要工作等。 ??(3) 制定貫標工作總體計劃 ??貫標相對企業(yè)的日常工作而言比較復(fù)雜, 為保證貫標進度和過程中各項工作有效完成, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定貫標工作總體計劃。計劃應(yīng)對貫標每一個階段工作都做出策劃, 明確具體工作內(nèi)容、實施人、責(zé)任人、配合人、工作結(jié)果及要求等內(nèi)容。總體計劃應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準, 所有人員都應(yīng)按要求的工作內(nèi)容、時間進度、工作結(jié)果保質(zhì)保量完成各項工作。 ??2 現(xiàn)狀調(diào)查分析 ??本階段應(yīng)對企業(yè)的運行維護服務(wù)能力的現(xiàn)狀進行調(diào)查。調(diào)查包括以下五方面: ??(1) 現(xiàn)有運行維護項目的數(shù)量、收益及比重、顧客滿意度、SLA達成情況、存在的主要問題和潛在威脅等。 ??(2) 運行維護業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和運維業(yè)務(wù)在企業(yè)中的定位。明確運維業(yè)務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位、未來發(fā)展目標以及實現(xiàn)途徑, 以此作為運維業(yè)務(wù)體系搭建和資源配置的基礎(chǔ)。 ??(3) 現(xiàn)有運維業(yè)務(wù)的管理制度和管理方法。搜集企業(yè)所有與運維業(yè)務(wù)相關(guān)的制度, 包括直接和間接相關(guān)的制度, 如運維業(yè)務(wù)事件管理制度、運維人員管理制度等。 ??(4) 運維業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)。明確運維業(yè)務(wù)各項職能、部門、崗位的設(shè)置, 特別是相對獨立的運維團隊、服務(wù)臺、知識庫等。 ??(5) 與運維業(yè)務(wù)有關(guān)職能和活動的績效指標及考核。建立了哪些職能和活動的績效指標及其考核方法和制度, 人員績效是否與人員發(fā)展和收益建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系, 績效指標是否實現(xiàn)等。 ??工作組應(yīng)采用對照法針對調(diào)查結(jié)果進行分析。對照標準條款的要求, 在調(diào)查結(jié)果中尋求滿足要求的證據(jù)。找出沒有落實的標準條款和雖然有相關(guān)制度但不能充分滿足的標準條款, 并將差距內(nèi)容具體化, 作為下一步工作的基礎(chǔ)。 ??3 構(gòu)建體系 ??本階段是企業(yè)貫標重要的階段, 企業(yè)要認真理解標準各條款要求, 根據(jù)企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和管理的實際情況, 設(shè)計出適合于自身的運維能力管理制度和方法。構(gòu)建體系要以現(xiàn)狀調(diào)查分析階段的工作成果為基礎(chǔ), 針對每一項差距, 認真分析標準要求和自身運維服務(wù)特點, 結(jié)合管理學(xué)知識理念, 完善運維業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)及職能、策劃能力建設(shè)需求和能力建設(shè)計劃、編制能力管理所需制度、確定績效指標及考核方法。本階段要特別注意不能照搬其他企業(yè)的能力管理計劃、制度、績效指標等內(nèi)容, 不能盲目、不結(jié)合企業(yè)實際情況照搬照抄。 ??4 體系試運行 ??體系構(gòu)建完畢后, 要在企業(yè)內(nèi)部開始體系的試運行, 發(fā)現(xiàn)體系存在的問題并及時調(diào)整改進, 確保體系與標準的符合性、與企業(yè)實際運維業(yè)務(wù)的適宜性以及體系有效性。體系試運行前企業(yè)應(yīng)組織運維業(yè)務(wù)相關(guān)職能人員學(xué)習(xí)已建立的運維能力體系, 確保相關(guān)人員掌握工作方法和要求。試運行期間要求相關(guān)人員嚴格按照制度和文件要求開展工作, 對于存在的問題要記錄并反饋到工作組。工作組應(yīng)針對收到的反饋意見及時進行分析并調(diào)整相關(guān)制度和文件, 確保體系各項活動不斷優(yōu)化。 ??5 內(nèi)部評估和體系管理評審 ??在試運行末期, 要組織內(nèi)部評估和體系管理評審活動。企業(yè)要選定實施內(nèi)部評估的人員, 并進行內(nèi)部評估相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。內(nèi)部評估和體系管理評審都需要按照相關(guān)制度和計劃實施, 評估、評審范圍要覆蓋標準所有條款要求和企業(yè)運維業(yè)務(wù)所有職能。通過評估、評審對已建立體系的有效性、符合性、適宜性進行評價。對發(fā)現(xiàn)的問題要以書面形式開出不合格報告并進行改進。 ??6 改進 ??通過體系構(gòu)建、試運行、內(nèi)部評估和體系管理評審, 企業(yè)應(yīng)根據(jù)已建立的改進機制, 整理上述過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題, 特別是不符合策劃要求的行為、未實現(xiàn)的績效指標、內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題等。企業(yè)要對所有這些問題進行分析, 確定問題發(fā)生的原因以及問題原因的必要性和可行性, 并制定出問題原因的具體措施。企業(yè)應(yīng)制定改進計劃, 包括改進工作內(nèi)容、方法、實施人、負責(zé)人、完成時間、效果驗證方法及時間等內(nèi)容。 ??通過上述六個階段的工作, 企業(yè)可初步建立運維能力體系。

三亞ISO9001認證如何進行質(zhì)量改進 企業(yè)的質(zhì)量改進包括兩個過程，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量的改善和水平的提高，即實物質(zhì)量改進；二是企業(yè)管理系統(tǒng)的改進。 堅持不懈的質(zhì)量改進，產(chǎn)品實物質(zhì)量和管理水平就會得到提高，產(chǎn)品內(nèi)涵就會因知識含量的不同而表現(xiàn)出更強的競爭力，產(chǎn)品就會占有更大的市場空間，企業(yè)的經(jīng)濟效益也會因此而得到增強。其次，質(zhì)量改進滿足了“顧客的滿意”的要求。市場需求結(jié)構(gòu)的巨大變化，讓顧客滿意也就成為每一個企業(yè)的質(zhì)量管理追求的長期目標，然而顧客這個“上帝”的需求是不斷變化和提高的，企業(yè)要滿足顧客的多方需要就必須跟蹤用戶的變化，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，否則，企業(yè)便會被“上帝”所拋棄。再次，質(zhì)量改進符合事物進化的一般規(guī)律，多變的社會需求和激烈的市場競爭，迫使企業(yè)加快質(zhì)量創(chuàng)新和改進的周期與速度，誰走在創(chuàng)新的前列，誰就掌握了市場的主動權(quán)，而落后就意味著被淘汰。這是事物發(fā)展的客觀規(guī)律。 實施質(zhì)量改進首先應(yīng)建立一個完整的機制，這個機制應(yīng)包括：信息系統(tǒng)、改進主體、改進對象、約束和監(jiān)督等諸多要素，并按照以下環(huán)節(jié)運行：信息收集——選擇改進對象——確定改進目標（近期、遠期目標）——質(zhì)量分析（找出根本原因）——確定改進措施——跟蹤、監(jiān)督改進結(jié)果——整理、歸檔。其中質(zhì)量分析（找出根本原因）是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有找到問題的癥結(jié)所在，才能對癥下藥解決問題。企業(yè)要想取得持續(xù)質(zhì)量改進的成功，必須做到： （１）領(lǐng)導(dǎo)發(fā)動并支持。 對企業(yè)的質(zhì)量負完全責(zé)任，不斷地質(zhì)量改進是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要質(zhì)量職能，只有 帶頭實施并全力支持，企業(yè)職工才有信心堅持下去，并獲得必要的資源幫助，終取得效果，實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進也應(yīng)是各級領(lǐng)導(dǎo)管理層所追求的永恒目標。 （２）確定明確的質(zhì)量改進目標。質(zhì)量改進目標不但為職工提供了質(zhì)量主攻的主向，還便于測量其進展情況，這些目標應(yīng)明確易懂，富有挑戰(zhàn)性但又恰當(dāng)，并能保證為達到這些目標而需共同工作的所有人員理解并達成共識。這就要求員工能受到必要的有效的培訓(xùn)和教育。 （３）必要的資源配備。進行質(zhì)量改進需要占用一定的人力、物力、財力和時間資源，為了達到質(zhì)量改進的目標，管理者應(yīng)確定資源要求并提供必要的充分且適宜的基本資源。 近年來，我國很多企業(yè)在貫徹ISO9001體系標準方面投入了很大的精力，其中一些人甚至錯誤的認為只要拿到了ISO9001體系認證，就可以表明他們的產(chǎn)品具備了高質(zhì)量的水平，因此 ，許多企業(yè)忽略了質(zhì)量改進的重要性。貫徹ISO9001系列標準，對企業(yè)質(zhì)量管理工作與國際接軌具有深遠的意義，它確實將企業(yè)分散的管理變?yōu)橄到y(tǒng)的管理，提高了企業(yè)的整體管理水平和經(jīng)濟效益，但是產(chǎn)品質(zhì)量只能維持現(xiàn)狀，沒有改進和提高，而質(zhì)量改進卻可以彌補這個不足。同時，質(zhì)量改進也可以在ISO9001中借鑒到許多有益的東西，如科學(xué)性、實用性等，只有通過不斷地改進我們的產(chǎn)品和管理，將質(zhì)量改進和質(zhì)量體系的建立有機的結(jié)合起來，質(zhì)量才能穩(wěn)步地提高。 質(zhì)量改進和創(chuàng)新需要企業(yè)經(jīng)營 和質(zhì)量工作者改變傳統(tǒng)觀念，樹立適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的新的思維方式，根據(jù)市場的變化，重塑企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針目標，建議全新的管理模式和工作流程，依靠質(zhì)量改進和創(chuàng)新能力，開發(fā)用戶和市場潛在的、隱含的需要，這是新經(jīng)濟時代企業(yè)獲得長期成功的決竅。