從無到有講述ISO27001認證全過程ID:135/ 發(fā)布時間：2017-09-1613:53分類： 內容摘要：是一個不斷的持續(xù)的過程，每個環(huán)節(jié)都不可缺少，在的路上懂的越多發(fā)現自己不懂的越多。1概述我在某做WL的公司負責公司整體，保護公司業(yè)務系統的（這個系統會有大部分看官的個人信息）。公司業(yè)務... 是一個不斷的持續(xù)的過程，每個環(huán)節(jié)都不可缺少，在的路上懂的越多發(fā)現自己不懂的越多。 1概述 我在某做WL的公司負責公司整體，保護公司業(yè)務系統的（這個系統會有大部分看官的個人信息）。公司業(yè)務發(fā)展很快，但是信息化基礎建設很落后，管理不規(guī)范，人員技術水平參差不齊，對網絡和沒有認識。領導對概念模糊，無法落實；因為是新來的，領導對提出的解決方案有選擇的進行，但是有個好的地方就是公司發(fā)展太快，出現過不少問題，給我們部帶來了外部推動力（雖然不想出事，但是出事了可以加快建設的腳步）。 一年的時間從什么都沒到現在的逐漸成型、各種流程的建立和落地，建了ISO27001體系（通過了認證），此篇文章進行了一個總結，期間也碰到了的很多坑和挫折，自己也在這個過程中學習了成長了，這里再次感謝幫助過我的朋友們，感謝部另外一位X大牛。 2對ISO27001理解 通過一年的時間對從0到拿證的過程，簡單說一下我對27001的理解：不管是ISO27001還是我覺得都是圍繞著業(yè)務進行的，一切的出發(fā)點都是保證業(yè)務的連續(xù)的、穩(wěn)定的運行，要保證業(yè)務的連續(xù)的、穩(wěn)定的運行，你需要知道你有什么資產，資產面臨什么風險，這些風險要怎么處理，這樣一個過程中還要循序PDCA的原則（plan-do-check-action）。做每一個制度和每一個要求的時候從業(yè)務角度出發(fā)去思考，這樣做才可以化的保證所寫的制度規(guī)范能執(zhí)行，為后面落地提供依據。憑空或單純從的角度看問題，很容易把問題想的很嚴重，給出的解決方案往往短時間無法執(zhí)行，后面會簡闡述一下當時的想法。 脫離業(yè)務談和脫離談業(yè)務都是不現實的。 3為什么要做 我個人理解做這個事情的2大因素：1外因 一個公司發(fā)展到一定程度和規(guī)模的時候，公司自身的已經不是自己的問題了，你會涉及到社會層面、合作層面、業(yè)務發(fā)展層面。如：我們公司的發(fā)起做ISO27001的需求其實就不是來自部，是業(yè)務部門在推廣業(yè)務的過程中遇到了阻力，因為客戶的系統過了ISO27001他們會要求你與他對接的系統有一定的性，這個要求就表現為ISO27001。 我們就業(yè)找工作很多時候是看能力，但是有時候就像一個門票，沒有門票就無法上車，ISO27001就是一個公司的。 還有重要因素《網絡法》出臺了，對的要求肯定是先從政府自身開始，然后慢慢到要求企業(yè)，與其等出事不如從現在開始做。2內因 每一個公司通過幾年或更長時間的成長，公司會積累很多信息化系統，保障這些系統的正常運行就很重要，并且在對信息化管理過程中出現的很多職責不明確，邊界不清，流程和制度不全，所有的操作規(guī)范和行為都靠約定俗成，沒有體系化文檔支撐，這些都影響系統穩(wěn)定運行。 4控制項簡單說明 ISO27001相信做的同學都有接觸，有很詳細的說明，我簡單說一下自己的理解，大牛勿噴。ISO27001是一套管理類的文檔，為了保證信息化工作和生產正常穩(wěn)定的運行，一切都是圍繞業(yè)務展開的，很多管理思路從公司的核心業(yè)務出發(fā)去考慮很多制度和規(guī)范都可以合理的解釋。說個題外話很多做技術的和做管理的都是相互不對路，相互看不起，說句實在很多時候純粹靠技術或純粹靠管理去達到某個防護目標是不可能實現的，技術的實現可以方便和簡化管理，管理制度的要求可以推動技術的落地，2者是相輔相成。 ISO27001從原來的15項標準要求變?yōu)榱爽F在的18項，新增了2項、通信和操作管理拆除為2項。 下面簡單說一下我對18個標準項的理解，并不是所有標準都要響應，如果實際情況沒有可以不寫，標準的要求不是重新編寫公司已有的制度，只需要在原有制度上增加對相關的控制項： 5文檔編寫架構 ISO27001對應的文檔說明其實叫適用性聲明，如上表文件和控制項是一一對應的，標準文檔架構為：手冊、程序文件、作業(yè)指導書、運行記錄： ?手冊：就是對ISO27001體系的一個總體的說明文檔 ?程序文件：具體描述每一個對應的標準要做什么 ?作業(yè)指導書：是對程序文件進一步解讀，怎么做 ?運行記錄：是對做了上述工作后的一個產出文檔，可以是電子記錄或紙質文件 針對這個情況咨詢過評審老師，現在可以按照自己公司的實際情況去執(zhí)行，但是手冊文件必須都有。我們針對公司的實際情況做了修改，因為很多時候落地的時候都是以制度去要求和約束，我們把原有架構做了改變，重寫全部的策略和要求，當然過程中有參考，整個過程耗費2人一個月時間（對于技術出身的人來說是艱苦的歲月），中途還修改了2個版本，跟領導對內容一個一個文檔審。 變?yōu)椋菏謨?、策略、制度、運行記錄 ?手冊：一樣沒變 ?策略：針對標準要求，提出我們自己公司的要求 ?制度：用制度明確需要做什么，要求怎么做 ?運行記錄：不單純?yōu)檫\行記錄文件，還包含了怎么做的具體操作文檔 強調一下不要拍腦袋寫一些要求，盡量實事求是，做到什么程度就在這個程度是增加要求。 6體系運行6.1體系發(fā)布 的工作如果由上致下會很順利很容易推動，但是，體系的發(fā)布一定需要領導層去幫你發(fā)布執(zhí)行，讓全公司知道有這樣一件事情，然后給領導要講解（洗腦）這個東西是做什么的，可以為公司帶來什么好處，讓領導認同或部分認同你的觀點，這樣對后面的體系建設會很有幫助。 6.2體系分解 按照正常套路來說ISO27001要做的東西很多，我把體系分割為了3大塊：管理、技術、和運行（前面也有提到）。管理：主要是制度、規(guī)范約束；技術：主要是實現目標；運行：主要是讓前面的2點不要成為空談，要有定期檢查產出。 本來在按照公司的現狀我制定的是分三步走的：起步-成長-成熟，成熟后運行2-3年再通過ISO27001的審核，在我個人看來毫無壓力。但是由于要拿證時間只有1年，所有的東西都需要重新做沒法按照套路來。 如果大家的時間較多，建議做一次的風險評估，針對風險一個一個完善文檔。 6.3體系執(zhí)行 執(zhí)行主要是看檢查在上述文檔中的產出，如：發(fā)布了《運維管理制度》，那么根據要求，可能需要對機房進行周期性巡檢產出《機房巡檢記錄表》，進出機房需要產出《機房進出記錄表》。 按照個套路檢查一個制度文件的產出，因此我們做了一個表，便于后面的審計： 大家可以把一些事情簡單化，什么什么都用文檔很繁瑣，如： 基于django自主開發(fā)的資產管理系統，如果出現什么漏洞可以快速定位。 上面只是日常的執(zhí)行要求，ISO27001還會有一個每年的內審和評審，內審：檢查日常工作是否按照要求做好；評審：審核制度體系是否需要跟上公司的業(yè)務變化，做錯對應的調整。 6.4體系培訓 體系制度已經發(fā)布后，執(zhí)行是有阻力的，因為打破了原有的約定俗成，增加了各個部門的工作量，這個需要非常耐心的去解釋解答（這個過程很多人會找碴），需要培訓去使大家有一定認識，從而配合你做事情。當然重要的是從領導層面推動，那樣阻力就少很多，我們在這個過程中也沒少發(fā)生申請事件，被刪文件夾、中勒索病毒、數據庫被暴力破解還有來自合作伙伴的漏洞通報。 培訓可以從以下幾塊做： ?新員工培訓 ?平時公司內部培訓、討論、講座 ?真實案例延時（滲透測試、當場干公司的系統，順便展示實力，不過這個度自己要把握好） 多拋頭露面準沒壞處。 7總結 簡單介紹了ISO27001的建設，一個體系文件寫下來，深深的覺得這個東西就是套路，環(huán)環(huán)相扣，都是相互引用的。在剛開始的時候壓力、阻力會很大，但是做好了后面是一勞永逸，讓制度執(zhí)行幾個月后做內審和評審，發(fā)現問題并解決，做完這些就基本可以申請外審了。 如果大家有想法要做的話可以先看一次標準，理解一下，再結合實際情況進行編寫，因為在制度文檔里面寫到的就需要實現，外審的時候就要查的，盡量實事求是。 后面會對申請審核的前中后和大家分享。 原標題：從無到有講述ISO27001認證全過程

商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？ 答：《共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審查，對服務水平做出評價。 服務認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現場評審的隨機抽樣也有關系。比如這次抽到了服務水平比較差的網點，失分比較嚴重。 企業(yè)應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。 企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅，服務部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局，與質量、**、生產各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限*高的質控部（體系部）。 在進行售后服務認證時，應由企業(yè)高管理人或授權人任命一名專職負責人（可以是體系部或質控部的負責人）為售后服務體系的負責人（管理者代表），有*高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產、產品改進等部門）協助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或*專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。 執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關，如：生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的**部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應該怎樣識別？ GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應任命一個服務體系負責人，做為管理者代表，直接對總經理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應**有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍，“評價”是根據所發(fā)現的情況得出判斷結果的過程，要獲得評價的結論，必須要對條件（人員、資源、組織架構、制度）和過程（時間、活動）以及結果（社會和顧客反饋的信息等）進行調查，所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認證