ITSS的實施通過需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施三個階段，進(jìn)入到日常運(yùn)營，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立、實施使組織有效地確認(rèn)、執(zhí)行和監(jiān)督業(yè)務(wù)活動，對各個層面的活動、資源和操作規(guī)程有明確的定義、規(guī)范和執(zhí)行。質(zhì)量控制建立在實施ITSS過程的各個階段，故對ITSS的實施需經(jīng)過評估以確保其有效性、可靠性和適宜性，同時處理運(yùn)營中出現(xiàn)的不合規(guī)事件及偏差，確保服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。 認(rèn)證 優(yōu)化改進(jìn)階段是對ITSS的實施效果進(jìn)行評價、評審和改善，從而確保在需求分析階段確定的ITSS實施目標(biāo)得以達(dá)成。 評估實施效果 實施效果評估是對實施ITSS的過程和結(jié)果進(jìn)行的評價，評估的結(jié)果直接影響到后續(xù)的改進(jìn)計劃和改進(jìn)活動。由組織確定ITSS實施評估小組定期組織ITSS實施效果評估，指定專人定期收集評價信息并整理分析，提出改進(jìn)措施，主要從客戶滿意度、ITSS實施成本和進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量改善度、實施目標(biāo)達(dá)成度等方面進(jìn)行評估。

房地產(chǎn)ISO9001：2008認(rèn)證已成為房地產(chǎn)業(yè)的新潮流。房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)明顯的體現(xiàn)在認(rèn)證通過以前質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，相對說比較正常和良好（否則也難以通過審核），在質(zhì)量管理體系認(rèn)證通過以后，一些企業(yè)便產(chǎn)生了松懈思想，從而放寬了對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的維持和監(jiān)督力度，呈現(xiàn)出種種滑坡現(xiàn)象。有的通過了 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的房地產(chǎn)企業(yè)在竣工工程驗收時，反而有合格率下降的現(xiàn)象，這顯然是不正常的。由此，有足夠理由懷疑這些房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性和持續(xù)的有效性。顯然，這種情況對那些房地產(chǎn)企業(yè)自身存在和發(fā)展的影響也是頗具危害性的。 對于房地產(chǎn)企業(yè)而言，施工場所分散并且流動性較大，人員波動也比較大，因此，實施 ISO9000 質(zhì)量管理體系相對說難度也比較大一些，從而致使少數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)在運(yùn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系上存有較多紕漏。然而，誠如 ISO9000：2008 標(biāo)準(zhǔn)所指出的：“質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)城，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 1 管理者重視，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是“可測量的” 　　房地產(chǎn)企業(yè)在獲得認(rèn)證后質(zhì)量管理體系持續(xù)正常運(yùn)行的前提，是得到 管理者或管理者代表的重視和支持。譬如，有的房地產(chǎn)企業(yè)在認(rèn)證后，組織機(jī)構(gòu)就由于各種原因“散架”了，質(zhì)量員（或質(zhì)檢員）也進(jìn)行調(diào)動，換上了不甚熟悉質(zhì)量管理或檢驗業(yè)務(wù)的人員（按要求應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)和考核合格）。眾所周知，組織機(jī)構(gòu)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本保證，失去了合適組織機(jī)構(gòu)的支撐，質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行勢必成為一句空話。有了 管理者或管理者代表的重視和支持，類似這種組織機(jī)構(gòu)隨意“散架”的事情就不會發(fā)生，人力、物力、財力等各種資源也就能得到一定保證。實際上，質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過程中還會產(chǎn)生各種各樣問題或情況，因此，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷完善和改進(jìn)的機(jī)制，客觀地說，這種機(jī)制的權(quán)威協(xié)調(diào)者非 管理者或管理者代表莫屬。 　　ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量目標(biāo)的要求之一是“可測量的”。某公司的質(zhì)量目標(biāo)為：“工程竣工驗收合格率 ，創(chuàng)文明標(biāo)化工地 3 項，合同履約率 ，交付后滿意率 ”。這個質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)然也有缺陷：一是缺少管理性過程的質(zhì)量目標(biāo)。二是先進(jìn)性方面尚有不足。但是，它有一個 的優(yōu)點就是“可測量的”。有的房地產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)中有這么一條“創(chuàng)建 （或精品）工程”，但 （或精品）工程的標(biāo)準(zhǔn)或條件是什么？數(shù)量又是多少？比較籠統(tǒng)無法衡量。也有的房地產(chǎn)企業(yè)其質(zhì)量目標(biāo)為“爭達(dá)行業(yè)先進(jìn)水平”，同樣衡量不了，企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的具體目標(biāo)。同時，浙江景華公司的質(zhì)量目標(biāo)層層分解到各個部門和科室，這樣才能保證其實現(xiàn)。實際上一個企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)得如何，反過來也顯示出該企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀態(tài)是否正常和有效。因為，“實踐是檢驗真理的 標(biāo)準(zhǔn)”。 2 不斷提高全員對 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的理解能力和實踐水平 　　眾所周知，技術(shù)資料、人員因素、機(jī)械設(shè)備、環(huán)境條件、規(guī)章制度等各項影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要素之中，人員因素是重要的，因為任何事情總要依靠人員來操作和執(zhí)行。對房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是提高人員素質(zhì)的有效途徑。中層以上管理人員及頂目經(jīng)理在認(rèn)證后應(yīng)再培訓(xùn)，再培訓(xùn)的主要內(nèi)容為 ISO9000：2008 族標(biāo)準(zhǔn)，房地產(chǎn)業(yè)方面的法律和法規(guī)等，由上級建設(shè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和專家授課。 　　房地產(chǎn)企業(yè)的管理人員應(yīng)加強(qiáng)對他們的再培訓(xùn)工作。主要培訓(xùn)和學(xué)習(xí)本公司的質(zhì)量管理體系文件以及房地產(chǎn)業(yè)法律法規(guī)等，在可能條件下還可組織專業(yè)人員對相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，以提高管理意識和技術(shù)水平，可由獲得內(nèi)審員資格的中層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)技術(shù)人員授課，也可以請相關(guān)專業(yè)的專家指導(dǎo)。由于行業(yè)關(guān)系，房地產(chǎn)企業(yè)的特殊工種（有的還有一定危險性）比較多，所以，這些工種的人員必須經(jīng)培訓(xùn)持證上崗。 　　關(guān)于內(nèi)審員的再學(xué)習(xí)，應(yīng)組織內(nèi)審員進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解內(nèi)審員的培訓(xùn)教程，相互交流內(nèi)審中的經(jīng)驗和體會。內(nèi)審員的數(shù)量要和本公司的規(guī)模相適應(yīng)，否則應(yīng)增加內(nèi)審員的人數(shù)（需經(jīng)質(zhì)量管理體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考核合格并獲證）。請質(zhì)量管理專家進(jìn)行 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識，以促進(jìn)本公司管理水平和質(zhì)量保證能力的提高。 3 強(qiáng)化內(nèi)審，不斷完善和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 　　事實上，ISO9000 認(rèn)證之后的質(zhì)量管理體系也不可能是完善的，它還需要在運(yùn)行和實施過程中不斷加以改進(jìn)和充實。如在質(zhì)量管理體系的持續(xù)運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊中的一些條款與實際情況不相適應(yīng)；一些程序文件的條款在執(zhí)行和操作時也會發(fā)生許多不符合客觀實際的現(xiàn)象。因此，質(zhì)量手冊和程序文件在實施若干時間后要進(jìn)行修訂和換版是很正常的事（即使短期內(nèi)不改版，但在質(zhì)量管理體系文件的增刪頁中適時填寫更新情況也屬必要）。至于因為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的修訂，勢必導(dǎo)致相關(guān)原始記錄表式的一定更改。其次，由于顧客申訴或意見反饋，房地產(chǎn)業(yè)市場新的信息，內(nèi)部、外部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的問題及相應(yīng)糾正和措施等，均可導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件需要完善和改進(jìn)。從某種意義上說，質(zhì)量管理體系文件的適時充實、改進(jìn)和更新正是質(zhì)量管理體系運(yùn)行、維持和完善中的“寒暑表”。 　　強(qiáng)化內(nèi)審是促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)運(yùn)行的不竭的動力，在可能的條件下內(nèi)審結(jié)果也可作為企業(yè)內(nèi)部職能和責(zé)任考核的獎懲依據(jù)。一般地說，每年至少進(jìn)行一次內(nèi)審，但為了促使質(zhì)量管理體系更好運(yùn)行（或某些企業(yè)因于行業(yè)的特殊性），也可每年進(jìn)行二次或兩年進(jìn)行三次內(nèi)審。如果每年只進(jìn)行一次內(nèi)審，那么這次內(nèi)審必須包括 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)全部要素和所有部門；如果每年兩次內(nèi)審，那么有一次內(nèi)審可以是 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)部分要素和若干部門。對于內(nèi)審中的不合格項的糾正或措施，必須進(jìn)行有效跟蹤和記錄。實踐表明，強(qiáng)化內(nèi)審，嚴(yán)于督查，可以有效克服和機(jī)構(gòu)內(nèi)部的惰性，增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識和執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的自覺性，提高企業(yè)的綜合管理水平，有利于形成自我約束、自我改進(jìn)、自我完善的良性循環(huán)機(jī)制。 4 加強(qiáng)管理評審，重視測量儀器設(shè)備的檢定工作 　　管理評審是由 管理者或管理者代表主持的對房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)（其適宜性、充分性和持續(xù)有效性如何）的審核。管理評審可以是例行性的，如和內(nèi)審一樣，每年至少進(jìn)行一次；也可以是有針對性的，在發(fā)現(xiàn)問題（如外審或內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不符合項、客戶的投訴、竣工工程質(zhì)量驗收中發(fā)生較大不合格、施工生產(chǎn)中發(fā)生較大質(zhì)量事故等）之后即時進(jìn)行。對于例行性的管理評審，如果內(nèi)審已包括 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)全部要素和所有部門，那么管理評審時限于時間和精力，也可選擇 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)部分要素和部門進(jìn)行；否則必須按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)全部要素和部門進(jìn)行（亦算是對內(nèi)審的一種補(bǔ)償）。對于有針對性的管理評審，則其審核計劃應(yīng)圍繞問題所涉及的要素和部門進(jìn)行制訂，以便做到“對癥下藥、辨證施治”，從而收到事半功倍的效果。通過管理評審， 管理者或管理者代表可以加深對本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)的了解，這對于解決各部門協(xié)調(diào)等問題頗有益處，也可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系更加有效地運(yùn)行。 　　就房地產(chǎn)企業(yè)的實際狀況而言，測量儀器設(shè)備的數(shù)量相對企業(yè)規(guī)模來說比較少，所以，往往被置于無足輕重的地位。在 ISO9000 認(rèn)證之前由于標(biāo)準(zhǔn)有要求，因此，房地產(chǎn)企業(yè)都能將測量儀器送法定計量機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定，但認(rèn)證之后不少房地產(chǎn)企業(yè)一怕麻煩二圖省錢，常常不再嚴(yán)格執(zhí)行測量儀器的周期檢定工作。數(shù)年前本地一家市政工程公司在道路施工中，由于一臺水準(zhǔn)儀多年未檢引起失準(zhǔn)，因此，導(dǎo)致施工路面縱向坡度超標(biāo)而返工，既貽誤了工期也造成了經(jīng)濟(jì)損失。浙江景華公司則一貫重視測量儀器的年檢和設(shè)備完好率工作，從而使施工生產(chǎn)過程得到有效的控制。ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)對監(jiān)視和測量裝置的控制含有 2 方面的要求：一是確定需實施的監(jiān)視和測量。二是確定所需的監(jiān)視和測量裝置。同時，對測量設(shè)備提出了與監(jiān)視和測量的要求相一致的規(guī)定。浙江景華公司對 ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于監(jiān)視和測量儀器設(shè)備的要求有比較深刻的理解，并在企業(yè)的質(zhì)量活動中很好地貫徹實施。這是因為認(rèn)識到量值的溯源性，是 ISO9000 認(rèn)證之后質(zhì)量管理體系持續(xù)正常運(yùn)行的一個重要標(biāo)志。