一、為什么要做ISO9001質(zhì)量體系認證？ 1．既是參與市場競爭的需要（客戶推動）： A如果不建立并運行質(zhì)量管理體系，將會取消合格供方資格，許多大型項目的招投標沒有資格參加。 B如果沒有進行質(zhì)量體系認證，出口的產(chǎn)品將受到更嚴格的質(zhì)量監(jiān)測。 2．也是加強企業(yè)管理的內(nèi)在需求（管理推動）。 A管理水平低。 B產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。 C交貨期得不到保證。 C頻繁的顧客投訴造成了直接的經(jīng)濟損失。 結論：要做ISO9001質(zhì)量體系認證，會影響公司的信譽，公司的生存也將受到嚴重影響。 二、ISO9001質(zhì)量體系認證運用的是過程管理： 1．原理：ISO9001質(zhì)量體系認證是過程管理，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。所有的控制都是針對減少、不合格，尤其是不合格發(fā)生。 通俗地說：控制了過程，產(chǎn)品質(zhì)量就是有理由相信的（但還不能保證）。反之，產(chǎn)品質(zhì)量好，一定是各個過程的控制質(zhì)量高。 2．思想：為主 3．要求：結合本企業(yè)的具體情況確定應有哪些過程？分析每一過程需要并展的質(zhì)量話動，確定應采取的有效的控制措施和方法。 4．過程范圍：在產(chǎn)品壽命周期的所有階段，從初的識別市場需求到終滿足要求的所有過程控制。 5．過程控制要素：人、機、料、法、環(huán)、測。 三、如何去做過程管理？ （一）主要過程有： 1．市場調(diào)研：在準確地確定市場需求的基礎上開發(fā)新產(chǎn)品，防止盲目開發(fā)不適合市場需要的滯銷產(chǎn)品，浪費人力、物力。 2．設計開發(fā)：通過開展設計評審、設計驗證、設計確認等活動，確保設計輸出滿足輸入要求，確保產(chǎn)品符合使用者的需求，防止因設計質(zhì)量問題，造成產(chǎn)品的先天性的不合格和缺陷。 3．采購：選擇合格的供貨單位并控制其供貨質(zhì)量，確保所需的原材料、外購件、協(xié)作件等符合規(guī)定的質(zhì)量要求，防止使用不合格外購產(chǎn)品投入生產(chǎn)而影響成品質(zhì)量。（料） 4．生產(chǎn)：確定并執(zhí)行適宜的生產(chǎn)方法，使用適道的設備：保持設備正常工作能力和所需的工作環(huán)境，控制影響質(zhì)量的參數(shù)和人員技能，確保產(chǎn)品符合設計規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格品的生產(chǎn)。防止將不合格的工序產(chǎn)品轉(zhuǎn)入下道工序。（機、法、環(huán)） 5．檢驗和試驗：使用檢定或自校的手段檢測設備的正常狀況，確保檢驗結果的有效性，防止因檢測手段不合格造成對產(chǎn)品質(zhì)量不正確的判定。按質(zhì)量計劃和形成文件的程序進行進貨檢驗、過程檢臉和成品檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。（測） 6．交付：在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產(chǎn)品，防止損壞和變質(zhì)，防止將不合格的產(chǎn)品交付給顧客。 （二）輔助過程： 1．文件管理：確保所有的場所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的，防止使用過時或作廢的文件，造成產(chǎn)品質(zhì)量的還合格。 2．全員培訓：對所有從事對質(zhì)量有性響的工作人員都進行培訓，。確保他們能勝任本崗位的工作，防止因知識或技能的不足，造成產(chǎn)品的不合格。（人） 3．糾正和措施：當發(fā)生不合格（包括產(chǎn)品的或體系的）或有顧客投訴時、應查明原因，針對原因采取糾正措施以防止問題的再發(fā)生；還應通過對質(zhì)量信息的分析，發(fā)現(xiàn)潛在的問題。防止問題的出現(xiàn)，從而改進產(chǎn)品的質(zhì)量。 4．質(zhì)量改進：包括產(chǎn)品質(zhì)量改進和工作質(zhì)量改進，持續(xù)的質(zhì)量改進是企業(yè)各級管理者追求的永恒目標。質(zhì)量改進通過改進過程來實現(xiàn)，以追求更高的過程效益和效率為目標。 也可以這樣認為： 如果過程是這樣的：設計開發(fā)能滿足顧客需求、有經(jīng)過技能培訓的人員、檢測設備經(jīng)過檢定、外購的材料質(zhì)量好、操作按規(guī)范要求、生產(chǎn)后的產(chǎn)品經(jīng)過檢測，在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品是可以信任的。 如果過程是這樣的：設計時先天性的不合格和缺陷，人員都不知道操作，而且不按作業(yè)規(guī)范操作，檢測設備不知道好壞、外購的材料是粗制濫造的、生產(chǎn)后的產(chǎn)品也沒有檢測直接出廠、粗暴包裝、搬運，這樣的產(chǎn)品誰又敢用呢？ 四、體系運行后會帶來的成效：實現(xiàn)跨越式發(fā)展。 1．根據(jù)市場需求，大力進行新產(chǎn)品研發(fā)和工藝改進，產(chǎn)品的技術含量得到進一步，市場競爭能力得到進一步增強。 2．市場適應能力和競爭能力得到有效增強，也取得了顯著的經(jīng)濟效益。 3．質(zhì)量保證能力明顯增強，無論是進廠原料檢驗合格率，還是產(chǎn)品合格率都得到改善， 4．顧客的忠誠度、滿意率逐年提高。

IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術支撐，信息化由“技術驅(qū)動”向“業(yè)務驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉(zhuǎn)變。 隨著IT技術的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。 在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準(如ISO9000系列標準)，可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(如較高的產(chǎn)品合格率)，同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供(運營)過程來說，遵循相關的服務管理標準(如ISO20000)可以實現(xiàn)服務運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了，才能保證終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。 在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶(企業(yè)的業(yè)務部門)提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議(SLA)。 目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。 如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。