醫(yī)院ISO9000認(rèn)證工作在襄陽鞭醫(yī)院推行，我司作為咨詢機構(gòu)全程參與，深切地感受到ISO9000認(rèn)證對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進，服務(wù)業(yè)績的上大有益處的。雖然醫(yī)院ISO9000認(rèn)證管理還有一些不同的看法，但事實證明，還是適宜、有效的，甚至是必要的、迫切的，關(guān)鍵是你是否用心去做。 一、 基本做法 醫(yī)院首先成立了由院長任組長的貫標(biāo)認(rèn)證工作組，制定貫標(biāo)認(rèn)證計劃書。召開專題辦公會議，明確職責(zé)分工。召開全院實施ISO9000認(rèn)證動員大會，發(fā)動全體員工人人要為醫(yī)院貫標(biāo)認(rèn)證做出貢獻。 整個貫標(biāo)認(rèn)證工作分準(zhǔn)備、培訓(xùn)、文件梳理、體系文件編寫、體系試運行、內(nèi)審、評審、體系文件修訂、認(rèn)證申請、認(rèn)證10個階段進行。我們認(rèn)為其中關(guān)鍵步驟應(yīng)是培訓(xùn)、文件梳理、體系文件編寫、內(nèi)審和評審。 (一) 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)是一個貫穿于質(zhì)量管理體系建立、實施和保持的全程、全員性課題，通過各種不同形式的培訓(xùn)，并盡量多地采取互動方式，不斷加強對標(biāo)準(zhǔn)條款的認(rèn)識和理解，不明白、有疑義的就討論，統(tǒng)一思想，達成共識。使醫(yī)院的全體員工人人都成為ISO9000質(zhì)量管理體系的明白人，這是實施ISO9001：2000質(zhì)量認(rèn)證的理論保證和根本前提。 醫(yī)院中層以上干部利用每周六下午中層會時間集中學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，各科主任再將學(xué)習(xí)的內(nèi)容向科室員工講解，連續(xù)一個半月。在這期間先對ISO9000：2000、ISO9001：2000原文進行了通讀，再將ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為醫(yī)院語言逐條解讀，讓全體員工理解質(zhì)量管理體系的術(shù)語、定義和ISO9001：2000條款的確切含義。繼后，每次院長辦公會、中層例會 小時先由管理者代表主講有關(guān)質(zhì)量管理體系的相關(guān)內(nèi)容。 另外，醫(yī)院還舉行了五期專題培訓(xùn)班，分別對要素分工與程序文件編寫、科室作業(yè)文件編寫、內(nèi)部審核等具體問題進行了培訓(xùn)。 (二) 文件梳理 我們認(rèn)識到患者的要求，由于存在著醫(yī)患信息的不對稱性，幾乎都是隱含的，而這些隱含著的要求多在法律法規(guī)、部門規(guī)章、醫(yī)院規(guī)定和各項規(guī)章制度中作出了表述。所以，將法律法規(guī)、部門規(guī)章、醫(yī)院規(guī)定和各項規(guī)章制度進行詳細的識別、確認(rèn)、歸類整理，這是建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系的 步——識別要求。 我院文件梳理工作分三部分。一是對醫(yī)院所有下發(fā)的有關(guān)質(zhì)量管理類文件進行梳理和修訂，包括醫(yī)院管理規(guī)定和醫(yī)院基本規(guī)章制度，形成了《醫(yī)院管理通則和基本規(guī)章制度》。二是對醫(yī)院應(yīng)執(zhí)行的有關(guān)法律法規(guī)進行梳理，包括法、條例、部門規(guī)章，形成了《醫(yī)院質(zhì)量管理體系適用的法律法規(guī)匯編》。三是對醫(yī)院設(shè)置的各崗位的職責(zé)、權(quán)限進行梳理和修訂，形成了《醫(yī)院各崗位描述》。同時要求醫(yī)院全體員工每人立足自己的工作崗位進行文件梳理，履行什么職責(zé)、擁有哪些權(quán)限、遵守哪些法律法規(guī)、規(guī)章制度和規(guī)范。 (三) 體系文件編寫 醫(yī)院質(zhì)量管理體系三個層次文件按照要素分配，本著誰是責(zé)任主體誰編寫的原則，由自上而下的順序進行。院長回答了ISO9001：2000第五章全部內(nèi)容的編寫準(zhǔn)則和第六章的指導(dǎo)原則；發(fā)布并解讀了醫(yī)院的質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡述自己對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理理念，發(fā)表了《院長聲明》；確定了醫(yī)院的組織機構(gòu)，明確了醫(yī)院各崗位的職責(zé)和權(quán)限。管理者代表負(fù)責(zé)編寫《質(zhì)量手冊》，組織職能部門編寫《程序文件》。科室作業(yè)文件由科主任組織編寫，科室質(zhì)控員執(zhí)筆。文件編寫過程中為了行文格式的一致性，我們編輯了《程序文件模板》和《科室作業(yè)文件模板》。 整個文件體系經(jīng)過兩次內(nèi)審和管理評審結(jié)束后進行了 次修訂，終形成醫(yī)院質(zhì)量管理體系第三版 次修訂版。 (四) 內(nèi)審與管理評審 內(nèi)審和管理評審是醫(yī)院質(zhì)量管理體系有效運行的重要標(biāo)志。只有有效的開展內(nèi)審和管理評審，才可能做到持續(xù)的質(zhì)量改進。 體系試運行期間，我們8名內(nèi)審員分四組按照《內(nèi)審程序》進行了兩次內(nèi)審和一次管理評審，對醫(yī)院質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性、有效性及其業(yè)績進行了評價，提出了質(zhì)量管理體系改進方案。 二、 幾點體會 (一) 建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系，首先應(yīng)思想觀念的束縛 我們醫(yī)院在建立質(zhì)量管理體系的過程中，思想觀念的束縛是普遍存在的。這些觀念的束縛從院長到一線員工都有不同程度的顯現(xiàn)，特別是貫標(biāo)認(rèn)證的早期。這些思想觀念的束縛，使我們走了很多彎路，費了很多周折。這些思想觀念的束縛不解除，就無法建立起真正意義上的質(zhì)量管理體系——使醫(yī)院改進質(zhì)量，業(yè)績，獲得成功。 1、主要表現(xiàn) 員工中主要表現(xiàn)有幾論： 一是不適宜論。認(rèn)為太超前，不適宜于中國人的管理；只適宜工業(yè)，不適宜于醫(yī)院。 二是無用論：好多通過認(rèn)證的單位，質(zhì)量也不見得多么好，我們搞認(rèn)證也無用，只能是勞民傷財。 三是“投機取巧”論：認(rèn)證，認(rèn)證不就是為了那個“證”嗎？何必那么麻煩！把人家文件抄來，或者“拿幾個錢”買一個算了。 院長的思想束縛主要表現(xiàn)在對自己原有管理框架和思路的沖擊，院長在長期的管理實踐中積累了大量而豐富的經(jīng)驗，形成了自己的一套做法或模式，但貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，或多或少地需要改變這些框架和思路，有時是很痛苦的。 2、原因分析 出現(xiàn)這些觀念束縛情況不是我們的思想道德品質(zhì)的惡劣，而是有歷史的和現(xiàn)實的原因。 從歷史角度講，我們的文化底蘊仍然還是一個封建的主題，根本沒有經(jīng)過像西方經(jīng)濟社會那樣的動蕩洗禮，無論管理者還是被管理者在思想深處都存在著根深蒂固的自給自足自然經(jīng)濟的小農(nóng)意識和帝王將相的官級理念，工作中既得利益為重和投機取巧行為表現(xiàn)比較突出，職級管理中主要表現(xiàn)為超凡權(quán)力的運用，完全依靠對于領(lǐng)導(dǎo)的信仰和追隨。也十分注重造就自己的追隨族，時髦的話叫“粉絲”，嚴(yán)重者在醫(yī)院內(nèi)部制造“死黨”，超凡權(quán)力過于帶有感情色彩并且是非理性的，不是依據(jù)規(guī)章制度，而是依據(jù)神秘的啟示。順我者昌，逆我者亡，秋收算賬；隨意管理，因人設(shè)崗，朝令夕改，一朝君子一朝臣，一朝君子一朝政，時髦的話叫“各人有各人的辦法”。這個人治的環(huán)境從本質(zhì)上與ISO9000精神相悖。 從現(xiàn)實角度講，目前中國的ISO9000質(zhì)量管理事業(yè)有些的確讓人大迭眼鏡。在2000年我們就探討ISO9000管理問題，到過哈醫(yī)大二附院參觀學(xué)習(xí)，大家都知道時到今天的哈醫(yī)大二附院怎么了。當(dāng)時要想做ISO9000認(rèn)證需要幾十萬元甚至上百萬，到如今花五、六萬元就可以“賣一個認(rèn)”，這叫人如何是好！ 3、解決問題 說句實在話，這些涉及社會深層次的問題，要解決并不是朝夕之間就能做到的，但我們不從現(xiàn)在做起也是不正確的。我們要有勇氣去探討，去實踐。 (二) “以顧客為關(guān)注焦點”是整個質(zhì)量管理體系的靈魂 1、患者 “以顧客為關(guān)注焦點”是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，是判定醫(yī)院質(zhì)量管理體系是否充分、適宜、有效的一項金標(biāo)準(zhǔn)。我們建立起來的醫(yī)療服務(wù)實現(xiàn)過程和那些程序和流程是否合適，首先要看是方便了自己，還是滿足了患者。這就是我們一直強調(diào)的“一切以患者方便不方便，高興不高興，滿意不滿意”為判定標(biāo)準(zhǔn)。 說這些好像令人嗤笑，大家都知道今天我國的醫(yī)療機構(gòu)怎么了？在醫(yī)療信息不對稱的前提下，在當(dāng)今的大環(huán)境中，以“患者為關(guān)注焦點”，用衛(wèi)生部的話說叫“以病人為中心”，要想做到，這“良心”真是酸、甜、苦、辣、咸五味俱全。醫(yī)囑中的藥、手術(shù)中的器械、給患者作的心電監(jiān)護、應(yīng)用的靜脈輸液泵等等，有些體現(xiàn)了“以病人為中心”，有些呢？ 2、內(nèi)部顧客 內(nèi)部顧客意識的建立也十分重要，事事站在“顧客”的角度考慮問題，利用“換位思考”的方法處理問題，充分了解和理解“顧客”的需求，滿足這些需求，讓自己的“顧客”滿意，這就是質(zhì)量。 然而在當(dāng)今的體制和機制下，醫(yī)院內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系，攪如亂麻，權(quán)力、本位、人脈圈子、幫派體系、長官眼色實在是太復(fù)雜了，一件往往很簡單的事做起來卻很難。

IATF16949認(rèn)證的重點關(guān)注的七個問題 ? ? ? ?IATF16949認(rèn)證是針對汽車產(chǎn)業(yè)及其供貨商鏈的特性與需求所開發(fā)出來的，其基本目標(biāo)有三：a、損失；b、降低變異與浪費；c、持續(xù)改善，利用體系管理的手段，找出體系內(nèi)需改善的地方，并運用PDCA循環(huán)，達到管理體系的 化境界，企業(yè)方能在市場上持續(xù)保持其競爭優(yōu)勢?？偨Y(jié)出企業(yè)在建立深圳IATF16949認(rèn)證體系建立應(yīng)重點關(guān)注以下七個問題： ? ? ? ?A.拉動式生產(chǎn)： ? ? ? ?每一道工序的生產(chǎn)都是由其下道工序的需求來拉動，寧可中斷生產(chǎn)也不超前或超量生產(chǎn)，其生產(chǎn)指令不僅僅為生產(chǎn)計劃，還運用廣告牌進行調(diào)整。 ? ? ? ?B．準(zhǔn)時化生產(chǎn) ? ? ? ?運用多種管理手法、手段，對生產(chǎn)過程中的“人、機、料、法、環(huán)、測”諸要素進行優(yōu)化組合。故采用生產(chǎn)彈性化調(diào)整，不同秤線依不同的訂單量安排不同數(shù)量的作業(yè)員進行生產(chǎn)。 ? ? ? ?C．小組工作法 ? ? ? ?企業(yè)的生產(chǎn)組織以小組為單位，不僅組織生產(chǎn)，而且參與管理甚至參與經(jīng)營。其做法是：把生產(chǎn)工人編成若干個小組，并把工作任務(wù)、責(zé)任和相應(yīng)的權(quán)力轉(zhuǎn)移到一線真正為汽車增值的工人身上。作業(yè)小組不僅要完成生產(chǎn)任務(wù)，而且要保證產(chǎn)質(zhì)量、控制物資消耗、更換調(diào)整工模治具，以及執(zhí)行初級的設(shè)備保養(yǎng)和修理，還要從事現(xiàn)場的持續(xù)改善項目。小組工作法有利于人力資源的開發(fā)，并有利于縮短管理人員和生產(chǎn)工人的差別，增強了企業(yè)的凝聚力。 ? ? ? ?D．現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? ? ? ?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)操作員的行為規(guī)范，是現(xiàn)場管理工作的依據(jù)。主要內(nèi)容包括生產(chǎn)節(jié)折、標(biāo)準(zhǔn)在制品、工程規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各方面，具體形式有兩種：一、是《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指示圖表》，規(guī)定了勞動組合、在制品定額、工程要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。另一種是《標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》，從操作程序、生產(chǎn)、質(zhì)量要求、刀具使用等諸方面規(guī)定了產(chǎn)品加工全過程操作人員必須遵守的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? ? ? ?E．自動化 ? ? ? ?為了防止操作人員在生產(chǎn)作業(yè)中稍有不留神出現(xiàn)失誤，在操作的設(shè)備或工裝夾具上裝有“防錯裝置” ? ? ? ?F．質(zhì)量管理 ? ? ? ?現(xiàn)場質(zhì)量管理是TQC質(zhì)量管理的重要組成部份，其基本觀點是：質(zhì)量是制造出來的，而不是檢查出來的，認(rèn)為一切生產(chǎn)線以外的檢查及返修重工都不能創(chuàng)造附加價值，反而增加了成本，是一種無效勞動和浪費。 ? ? ? ?G．目標(biāo)成本 ? ? ? ?傳統(tǒng)的成本利潤計算方式為：成本+利潤=售價，當(dāng)市場需求旺盛時，企業(yè)當(dāng)然可以很容易地以目標(biāo)售價賣出產(chǎn)品，賺取應(yīng)有之利潤，但萬一競爭者眾多時彼此互相削價，則企業(yè)可能因成本太高，即使以成本價出售也賣不出去，造成更大損失，故以精實生產(chǎn)的思考模式，應(yīng)先調(diào)查市場狀況找出適當(dāng)市場價格，則計算公式轉(zhuǎn)成：售價-利潤=成本，此成本即為目標(biāo)成本。