房地產ISO9001認證在房地產企業(yè)的實施為促進房地產業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產ISO9001認證在房地產推行為了達到目的和 效果，確保實施的成功性，必須確保以下幾個要素 正常運行： 　　1、ISO9001質量方針：是企業(yè)總的方向和目標，是企業(yè)的口號和旗幟。 　　2、管理者推動：在房地產企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關系之復雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動部門與部門之間事務的協調，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動者。 　　3、建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協調能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 　　在質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標準、結合企業(yè)實際情況設立目標和范圍) 　　c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內部審核制度 　　e、ISO9001管理評審 　　f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個關鍵點的把握，使房地產企業(yè)都通過ISO9001質量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質量管理認證在房地產企業(yè)成功實現的經驗，我們可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關系管 理中來，利用ISO9001質量管理體系認證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關系管理提供 方法。在房地產企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質量管理體系的實施模式引進來，在房地產企業(yè)中得以 應用和消化。房地產企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎上，應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統化、科學化、可操作性強的客戶 關系管理體系，以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立，確保實 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值，形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中，客戶關心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關系管理體系的建立，要根據企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標， 也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實施效果，容易產生負面影響;目標太低，容易實現，但很 難達到實施客戶關系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產經營銷售部實施客戶關系管理的目標：在三個月之內，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分 數據進行分析;在六個月內，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理，并對經營銷售 部的所有數據進行分析。對房地產企業(yè)來說，在六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成，在各個部 門得到初步完善;在一年內完成客戶關系管理體系的建立，對所有客戶數據可以進行分析，指導相關 部門、人員制定計劃和目標，提高企業(yè)整體協同作戰(zhàn)能力，增強企業(yè)競爭力?？陀^的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關系管理給企業(yè)帶來的價值，有比較，才會有進步。 　　3、建立客戶關系管理監(jiān)督審核機制，確?？蛻絷P系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審 核機制，是對客戶關系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應該是 很有責任心、組織協調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產在這方面做得比較好，他們組織客戶關系管理項目小組，監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關系 管理建設，從管理方面、業(yè)務方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時， 也在加緊修煉自己的內功。 　　4、培訓是企業(yè)成功實施客戶關系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的，為了打破傳統觀念 ，要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系，要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施 客戶關系管理，要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中，經常聽到某某人員不理解客戶關系管理，某某人員不會使用客戶關系 管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結果。特別在房地產企業(yè)中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現在管理和信息化建設相結合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 　　5、組織企業(yè)客戶關系管理管理評審，對于企業(yè)設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結合企業(yè)的內部審核結果，對體系的有效性進行評估、改進、，使客戶關系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

曾審核過一家大企業(yè)的機修車間，有一項目標：設備完好率，很好。但審核時卻發(fā)現，該車間主任不知道前幾個月全廠各車間設備完好率是多少。當然也不能通過目標及其考核來發(fā)現問題改進工作了。這樣的質量目標又有何用？所以，我認為，審核員應關心質量目標統計結果以后報告給誰，即應有一個“目標報告系統”。除了公司領導層之外，該目標主責部門和數據分析部門都應得到目標統計結果，這才能通過質量目標及時發(fā)現問題改進工作。 建立質量目標並統計完成情況，不應該僅僅留給外審員看的。而是組織發(fā)現問題尋找改進機會的一項質量活動。通過對質量目標完成情況的數據分析，可持續(xù)改進QMS(標準8.5.1條)。對于某些企業(yè)不關心目標，經常達不到目標也無動于衷的情況，我認為審核員有責任提醒領導層，這不是標準5.4.1條的立意。認證 另外有一種極端的案例，個別企業(yè)為了不讓審核員提“麻煩”，目標定得很低，結果當然“超額”完成。對此，審核員也要提醒領導層，此做法非常不妥。同樣不滿足標準的持續(xù)改進要求。