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公司領導是否關注質量目標完成情況。在審核過一家企業(yè),總經理說;我不看這些數據,我不關心目標完成情況!我問為什么?他回答這是咨詢師定下的,不是我要的??杀MS運行成這個樣子。我還審核過一家日資企業(yè),其總經理到任后件事,到各部門與部長談:目標的設置和目標值,公司要求多少,部門有什么困難和要求需公司支持。通過手情況了解,公司定下的質量目標既是管理層的要求,又成為各部門年度工作的追求,而且目標值確定也不空想,完成也有了保證。兩個企業(yè)成了明顯的對照。認證 質量目標定下后並不是現有的信息一定能統計出來的,往往出現問題是,尚不知道如何去收集分子和分母的值。有一個企業(yè),設定目標為“一次檢驗合格率”,但現場沒有一次交驗檢驗結果的記錄,只能以檢驗合格率的概念來計算。所以,設定質量目標后尚需要建立一個“目標統計系統”,每項目標的計算公式,其分子和分母的值從哪些原始數據中去統計,目標的主責部門是誰,由哪個部門匯總計算,統計頻次多少(每月一次,還是每季一次、每年一次),這些都需要事先確定好。
博慧達ISO9000認證(吉安市永新縣分公司)坐落于傳統與創(chuàng)新交融的吉安永新高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū),擁有100萬平方米 IATF16949認證生產基地。10多年春華秋實、初心不變,我們堅守著做 IATF16949認證行業(yè)追求者的品牌定位,為改變 IATF16949認證而精工智造!
房地產ISO9001認證在房地產企業(yè)的實施為促進房地產業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產ISO9001認證在房地產推行為了達到目的和 效果,確保實施的成功性,必須確保以下幾個要素 正常運行: 1、ISO9001質量方針:是企業(yè)總的方向和目標,是企業(yè)的口號和旗幟。 2、管理者推動:在房地產企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系,決不是一件輕而易舉的事,是 需要傷筋動骨的,不但需要打破一些傳統觀念,而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層,從一個部門到另一個部門,涉及的人員之多,關系之復雜,無疑這將是困難的 。要克服這些困難,使管理體系的建立能夠獲得成功,捷徑之一--管理者推動這把利器。首先:管理 者站在企業(yè)的上層,有利于觀察企業(yè)的情況,能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 :管理者有利于推動部門與部門之間事務的協調,有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次:管理者既是 改革的帶頭人,又是改革的推動者。 3、建立項目小組:項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上,應該是有所要求的,成員要有一定的組織協調能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 在質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點: a、企業(yè)診斷 b、建立ISO9001體系(參照標準、結合企業(yè)實際情況設立目標和范圍) c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) d、建立ISO9001內部審核制度 e、ISO9001管理評審 f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 通過以上各個關鍵點的把握,使房地產企業(yè)都通過ISO9001質量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質量管理認證在房地產企業(yè)成功實現的經驗,我們可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關系管 理中來,利用ISO9001質量管理體系認證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關系管理提供 方法。在房地產企業(yè)中,不妨我們把ISO9001質量管理體系的實施模式引進來,在房地產企業(yè)中得以 應用和消化。房地產企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎上,應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 1、客戶關系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統化、科學化、可操作性強的客戶 關系管理體系,以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立,確保實 施的成功性。在診斷中,充分了解企業(yè)在經營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題,客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主,直到后期的物業(yè)管理,再到客戶的價值,形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中,客戶關心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產企業(yè)多問些為什么,是有助于企業(yè)發(fā)展的。 2、客戶關系管理體系的建立,要根據企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍,不可放大目標, 也不能縮小目標。目標太高,不利于看到實施效果,容易產生負面影響;目標太低,容易實現,但很 難達到實施客戶關系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產經營銷售部實施客戶關系管理的目標:在三個月之內,建立完善的客戶檔案資料,并能對部分 數據進行分析;在六個月內,客戶資料完善,對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理,并對經營銷售 部的所有數據進行分析。對房地產企業(yè)來說,在六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成,在各個部 門得到初步完善;在一年內完成客戶關系管理體系的建立,對所有客戶數據可以進行分析,指導相關 部門、人員制定計劃和目標,提高企業(yè)整體協同作戰(zhàn)能力,增強企業(yè)競爭力??陀^的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關系管理給企業(yè)帶來的價值,有比較,才會有進步。 3、建立客戶關系管理監(jiān)督審核機制,確保客戶關系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審 核機制,是對客戶關系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上,應該是 很有責任心、組織協調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度,無論 是在工作流上,還是在處理客戶投訴方面,讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產在這方面做得比較好,他們組織客戶關系管理項目小組,監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關系 管理建設,從管理方面、業(yè)務方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核,在借助外力的同時, 也在加緊修煉自己的內功。 4、培訓是企業(yè)成功實施客戶關系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的,為了打破傳統觀念 ,要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系,要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施 客戶關系管理,要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的在企業(yè)中升華,要持續(xù)不 斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中,經常聽到某某人員不理解客戶關系管理,某某人員不會使用客戶關系 管理,這都是培訓不佳或沒有培訓的結果。特別在房地產企業(yè)中,培訓就尤其重要,從以前挖坑蓋房 ,到現在管理和信息化建設相結合的年代,時間之短,速度之快,人員的整體素質的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 5、組織企業(yè)客戶關系管理管理評審,對于企業(yè)設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結合企業(yè)的內部審核結果,對體系的有效性進行評估、改進、,使客戶關系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。
醫(yī)院ISO9000認證工作在襄陽鞭醫(yī)院推行,我司作為咨詢機構全程參與,深切地感受到ISO9000認證對醫(yī)療服務質量的改進,服務業(yè)績的上大有益處的。雖然醫(yī)院ISO9000認證管理還有一些不同的看法,但事實證明,還是適宜、有效的,甚至是必要的、迫切的,關鍵是你是否用心去做。 一、 基本做法 醫(yī)院首先成立了由院長任組長的貫標認證工作組,制定貫標認證計劃書。召開專題辦公會議,明確職責分工。召開全院實施ISO9000認證動員大會,發(fā)動全體員工人人要為醫(yī)院貫標認證做出貢獻。 整個貫標認證工作分準備、培訓、文件梳理、體系文件編寫、體系試運行、內審、評審、體系文件修訂、認證申請、認證10個階段進行。我們認為其中關鍵步驟應是培訓、文件梳理、體系文件編寫、內審和評審。 (一) 標準培訓 ISO9000標準的培訓是一個貫穿于質量管理體系建立、實施和保持的全程、全員性課題,通過各種不同形式的培訓,并盡量多地采取互動方式,不斷加強對標準條款的認識和理解,不明白、有疑義的就討論,統一思想,達成共識。使醫(yī)院的全體員工人人都成為ISO9000質量管理體系的明白人,這是實施ISO9001:2000質量認證的理論保證和根本前提。 醫(yī)院中層以上干部利用每周六下午中層會時間集中學習ISO9000標準,各科主任再將學習的內容向科室員工講解,連續(xù)一個半月。在這期間先對ISO9000:2000、ISO9001:2000原文進行了通讀,再將ISO9001:2000標準轉化為醫(yī)院語言逐條解讀,讓全體員工理解質量管理體系的術語、定義和ISO9001:2000條款的確切含義。繼后,每次院長辦公會、中層例會 小時先由管理者代表主講有關質量管理體系的相關內容。 另外,醫(yī)院還舉行了五期專題培訓班,分別對要素分工與程序文件編寫、科室作業(yè)文件編寫、內部審核等具體問題進行了培訓。 (二) 文件梳理 我們認識到患者的要求,由于存在著醫(yī)患信息的不對稱性,幾乎都是隱含的,而這些隱含著的要求多在法律法規(guī)、部門規(guī)章、醫(yī)院規(guī)定和各項規(guī)章制度中作出了表述。所以,將法律法規(guī)、部門規(guī)章、醫(yī)院規(guī)定和各項規(guī)章制度進行詳細的識別、確認、歸類整理,這是建立醫(yī)院質量管理體系的 步——識別要求。 我院文件梳理工作分三部分。一是對醫(yī)院所有下發(fā)的有關質量管理類文件進行梳理和修訂,包括醫(yī)院管理規(guī)定和醫(yī)院基本規(guī)章制度,形成了《醫(yī)院管理通則和基本規(guī)章制度》。二是對醫(yī)院應執(zhí)行的有關法律法規(guī)進行梳理,包括法、條例、部門規(guī)章,形成了《醫(yī)院質量管理體系適用的法律法規(guī)匯編》。三是對醫(yī)院設置的各崗位的職責、權限進行梳理和修訂,形成了《醫(yī)院各崗位描述》。同時要求醫(yī)院全體員工每人立足自己的工作崗位進行文件梳理,履行什么職責、擁有哪些權限、遵守哪些法律法規(guī)、規(guī)章制度和規(guī)范。 (三) 體系文件編寫 醫(yī)院質量管理體系三個層次文件按照要素分配,本著誰是責任主體誰編寫的原則,由自上而下的順序進行。院長回答了ISO9001:2000第五章全部內容的編寫準則和第六章的指導原則;發(fā)布并解讀了醫(yī)院的質量方針和目標,闡述自己對醫(yī)療服務質量的管理理念,發(fā)表了《院長聲明》;確定了醫(yī)院的組織機構,明確了醫(yī)院各崗位的職責和權限。管理者代表負責編寫《質量手冊》,組織職能部門編寫《程序文件》??剖易鳂I(yè)文件由科主任組織編寫,科室質控員執(zhí)筆。文件編寫過程中為了行文格式的一致性,我們編輯了《程序文件模板》和《科室作業(yè)文件模板》。 整個文件體系經過兩次內審和管理評審結束后進行了 次修訂,終形成醫(yī)院質量管理體系第三版 次修訂版。 (四) 內審與管理評審 內審和管理評審是醫(yī)院質量管理體系有效運行的重要標志。只有有效的開展內審和管理評審,才可能做到持續(xù)的質量改進。 體系試運行期間,我們8名內審員分四組按照《內審程序》進行了兩次內審和一次管理評審,對醫(yī)院質量管理體系的充分性、適宜性、有效性及其業(yè)績進行了評價,提出了質量管理體系改進方案。 二、 幾點體會 (一) 建立醫(yī)院質量管理體系,首先應思想觀念的束縛 我們醫(yī)院在建立質量管理體系的過程中,思想觀念的束縛是普遍存在的。這些觀念的束縛從院長到一線員工都有不同程度的顯現,特別是貫標認證的早期。這些思想觀念的束縛,使我們走了很多彎路,費了很多周折。這些思想觀念的束縛不解除,就無法建立起真正意義上的質量管理體系——使醫(yī)院改進質量,業(yè)績,獲得成功。 1、主要表現 員工中主要表現有幾論: 一是不適宜論。認為太超前,不適宜于中國人的管理;只適宜工業(yè),不適宜于醫(yī)院。 二是無用論:好多通過認證的單位,質量也不見得多么好,我們搞認證也無用,只能是勞民傷財。 三是“投機取巧”論:認證,認證不就是為了那個“證”嗎?何必那么麻煩!把人家文件抄來,或者“拿幾個錢”買一個算了。 院長的思想束縛主要表現在對自己原有管理框架和思路的沖擊,院長在長期的管理實踐中積累了大量而豐富的經驗,形成了自己的一套做法或模式,但貫徹ISO9000質量管理體系標準,或多或少地需要改變這些框架和思路,有時是很痛苦的。 2、原因分析 出現這些觀念束縛情況不是我們的思想道德品質的惡劣,而是有歷史的和現實的原因。 從歷史角度講,我們的文化底蘊仍然還是一個封建的主題,根本沒有經過像西方經濟社會那樣的動蕩洗禮,無論管理者還是被管理者在思想深處都存在著根深蒂固的自給自足自然經濟的小農意識和帝王將相的官級理念,工作中既得利益為重和投機取巧行為表現比較突出,職級管理中主要表現為超凡權力的運用,完全依靠對于領導的信仰和追隨。也十分注重造就自己的追隨族,時髦的話叫“粉絲”,嚴重者在醫(yī)院內部制造“死黨”,超凡權力過于帶有感情色彩并且是非理性的,不是依據規(guī)章制度,而是依據神秘的啟示。順我者昌,逆我者亡,秋收算賬;隨意管理,因人設崗,朝令夕改,一朝君子一朝臣,一朝君子一朝政,時髦的話叫“各人有各人的辦法”。這個人治的環(huán)境從本質上與ISO9000精神相悖。 從現實角度講,目前中國的ISO9000質量管理事業(yè)有些的確讓人大迭眼鏡。在2000年我們就探討ISO9000管理問題,到過哈醫(yī)大二附院參觀學習,大家都知道時到今天的哈醫(yī)大二附院怎么了。當時要想做ISO9000認證需要幾十萬元甚至上百萬,到如今花五、六萬元就可以“賣一個認”,這叫人如何是好! 3、解決問題 說句實在話,這些涉及社會深層次的問題,要解決并不是朝夕之間就能做到的,但我們不從現在做起也是不正確的。我們要有勇氣去探討,去實踐。 (二) “以顧客為關注焦點”是整個質量管理體系的靈魂 1、患者 “以顧客為關注焦點”是ISO9000標準的靈魂,是判定醫(yī)院質量管理體系是否充分、適宜、有效的一項金標準。我們建立起來的醫(yī)療服務實現過程和那些程序和流程是否合適,首先要看是方便了自己,還是滿足了患者。這就是我們一直強調的“一切以患者方便不方便,高興不高興,滿意不滿意”為判定標準。 說這些好像令人嗤笑,大家都知道今天我國的醫(yī)療機構怎么了?在醫(yī)療信息不對稱的前提下,在當今的大環(huán)境中,以“患者為關注焦點”,用衛(wèi)生部的話說叫“以病人為中心”,要想做到,這“良心”真是酸、甜、苦、辣、咸五味俱全。醫(yī)囑中的藥、手術中的器械、給患者作的心電監(jiān)護、應用的靜脈輸液泵等等,有些體現了“以病人為中心”,有些呢? 2、內部顧客 內部顧客意識的建立也十分重要,事事站在“顧客”的角度考慮問題,利用“換位思考”的方法處理問題,充分了解和理解“顧客”的需求,滿足這些需求,讓自己的“顧客”滿意,這就是質量。 然而在當今的體制和機制下,醫(yī)院內部復雜的人際關系,攪如亂麻,權力、本位、人脈圈子、幫派體系、長官眼色實在是太復雜了,一件往往很簡單的事做起來卻很難。