房地產ISO9001：2008認證已成為房地產業(yè)的新潮流。房地產業(yè)企業(yè)明顯的體現(xiàn)在認證通過以前質量管理體系的運行情況，相對說比較正常和良好（否則也難以通過審核），在質量管理體系認證通過以后，一些企業(yè)便產生了松懈思想，從而放寬了對質量管理體系運行的維持和監(jiān)督力度，呈現(xiàn)出種種滑坡現(xiàn)象。有的通過了 ISO9000 質量管理體系認證的房地產企業(yè)在竣工工程驗收時，反而有合格率下降的現(xiàn)象，這顯然是不正常的。由此，有足夠理由懷疑這些房地產企業(yè)質量管理體系運行的符合性和持續(xù)的有效性。顯然，這種情況對那些房地產企業(yè)自身存在和發(fā)展的影響也是頗具危害性的。 對于房地產企業(yè)而言，施工場所分散并且流動性較大，人員波動也比較大，因此，實施 ISO9000 質量管理體系相對說難度也比較大一些，從而致使少數(shù)房地產企業(yè)在運行 ISO9000 質量管理體系上存有較多紕漏。然而，誠如 ISO9000：2008 標準所指出的：“質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領城，不論其提供何種類別的產品。 1 管理者重視，質量目標應是“可測量的” 　　房地產企業(yè)在獲得認證后質量管理體系持續(xù)正常運行的前提，是得到 管理者或管理者代表的重視和支持。譬如，有的房地產企業(yè)在認證后，組織機構就由于各種原因“散架”了，質量員（或質檢員）也進行調動，換上了不甚熟悉質量管理或檢驗業(yè)務的人員（按要求應經(jīng)培訓和考核合格）。眾所周知，組織機構是質量管理體系運行的基本保證，失去了合適組織機構的支撐，質量管理體系的正常運行勢必成為一句空話。有了 管理者或管理者代表的重視和支持，類似這種組織機構隨意“散架”的事情就不會發(fā)生，人力、物力、財力等各種資源也就能得到一定保證。實際上，質量管理體系在運行過程中還會產生各種各樣問題或情況，因此，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷完善和改進的機制，客觀地說，這種機制的權威協(xié)調者非 管理者或管理者代表莫屬。 　　ISO9001：2008 標準對質量目標的要求之一是“可測量的”。某公司的質量目標為：“工程竣工驗收合格率 ，創(chuàng)文明標化工地 3 項，合同履約率 ，交付后滿意率 ”。這個質量目標當然也有缺陷：一是缺少管理性過程的質量目標。二是先進性方面尚有不足。但是，它有一個 的優(yōu)點就是“可測量的”。有的房地產企業(yè)的質量目標中有這么一條“創(chuàng)建 （或精品）工程”，但 （或精品）工程的標準或條件是什么？數(shù)量又是多少？比較籠統(tǒng)無法衡量。也有的房地產企業(yè)其質量目標為“爭達行業(yè)先進水平”，同樣衡量不了，企業(yè)的質量目標應是經(jīng)過努力可以達到的具體目標。同時，浙江景華公司的質量目標層層分解到各個部門和科室，這樣才能保證其實現(xiàn)。實際上一個企業(yè)質量目標實現(xiàn)得如何，反過來也顯示出該企業(yè)質量管理體系的運行狀態(tài)是否正常和有效。因為，“實踐是檢驗真理的 標準”。 2 不斷提高全員對 ISO9000 標準的理解能力和實踐水平 　　眾所周知，技術資料、人員因素、機械設備、環(huán)境條件、規(guī)章制度等各項影響質量管理體系運行的要素之中，人員因素是重要的，因為任何事情總要依靠人員來操作和執(zhí)行。對房地產企業(yè)內各類人員進行培訓和學習，是提高人員素質的有效途徑。中層以上管理人員及頂目經(jīng)理在認證后應再培訓，再培訓的主要內容為 ISO9000：2008 族標準，房地產業(yè)方面的法律和法規(guī)等，由上級建設部門的領導和專家授課。 　　房地產企業(yè)的管理人員應加強對他們的再培訓工作。主要培訓和學習本公司的質量管理體系文件以及房地產業(yè)法律法規(guī)等，在可能條件下還可組織專業(yè)人員對相關技術標準或技術規(guī)范進行學習和交流，以提高管理意識和技術水平，可由獲得內審員資格的中層領導和相關技術人員授課，也可以請相關專業(yè)的專家指導。由于行業(yè)關系，房地產企業(yè)的特殊工種（有的還有一定危險性）比較多，所以，這些工種的人員必須經(jīng)培訓持證上崗。 　　關于內審員的再學習，應組織內審員進一步學習和理解內審員的培訓教程，相互交流內審中的經(jīng)驗和體會。內審員的數(shù)量要和本公司的規(guī)模相適應，否則應增加內審員的人數(shù)（需經(jīng)質量管理體系認可機構培訓考核合格并獲證）。請質量管理專家進行 ISO9000 族標準的培訓和學習，強化全員的質量意識，以促進本公司管理水平和質量保證能力的提高。 3 強化內審，不斷完善和改進質量管理體系的運行 　　事實上，ISO9000 認證之后的質量管理體系也不可能是完善的，它還需要在運行和實施過程中不斷加以改進和充實。如在質量管理體系的持續(xù)運行中，發(fā)現(xiàn)質量手冊中的一些條款與實際情況不相適應；一些程序文件的條款在執(zhí)行和操作時也會發(fā)生許多不符合客觀實際的現(xiàn)象。因此，質量手冊和程序文件在實施若干時間后要進行修訂和換版是很正常的事（即使短期內不改版，但在質量管理體系文件的增刪頁中適時填寫更新情況也屬必要）。至于因為技術標準或技術規(guī)范的修訂，勢必導致相關原始記錄表式的一定更改。其次，由于顧客申訴或意見反饋，房地產業(yè)市場新的信息，內部、外部質量審核發(fā)現(xiàn)的問題及相應糾正和措施等，均可導致質量管理體系文件需要完善和改進。從某種意義上說，質量管理體系文件的適時充實、改進和更新正是質量管理體系運行、維持和完善中的“寒暑表”。 　　強化內審是促進房地產企業(yè)質量管理體系持續(xù)運行的不竭的動力，在可能的條件下內審結果也可作為企業(yè)內部職能和責任考核的獎懲依據(jù)。一般地說，每年至少進行一次內審，但為了促使質量管理體系更好運行（或某些企業(yè)因于行業(yè)的特殊性），也可每年進行二次或兩年進行三次內審。如果每年只進行一次內審，那么這次內審必須包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門；如果每年兩次內審，那么有一次內審可以是 ISO9000 標準部分要素和若干部門。對于內審中的不合格項的糾正或措施，必須進行有效跟蹤和記錄。實踐表明，強化內審，嚴于督查，可以有效克服和機構內部的惰性，增強全體員工的質量意識和執(zhí)行質量管理體系文件的自覺性，提高企業(yè)的綜合管理水平，有利于形成自我約束、自我改進、自我完善的良性循環(huán)機制。 4 加強管理評審，重視測量儀器設備的檢定工作 　　管理評審是由 管理者或管理者代表主持的對房地產企業(yè)質量管理體系運行狀態(tài)（其適宜性、充分性和持續(xù)有效性如何）的審核。管理評審可以是例行性的，如和內審一樣，每年至少進行一次；也可以是有針對性的，在發(fā)現(xiàn)問題（如外審或內審中發(fā)現(xiàn)不符合項、客戶的投訴、竣工工程質量驗收中發(fā)生較大不合格、施工生產中發(fā)生較大質量事故等）之后即時進行。對于例行性的管理評審，如果內審已包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門，那么管理評審時限于時間和精力，也可選擇 ISO9000 標準部分要素和部門進行；否則必須按 ISO9000 標準全部要素和部門進行（亦算是對內審的一種補償）。對于有針對性的管理評審，則其審核計劃應圍繞問題所涉及的要素和部門進行制訂，以便做到“對癥下藥、辨證施治”，從而收到事半功倍的效果。通過管理評審， 管理者或管理者代表可以加深對本公司質量管理體系運行狀態(tài)的了解，這對于解決各部門協(xié)調等問題頗有益處，也可以促進質量管理體系更加有效地運行。 　　就房地產企業(yè)的實際狀況而言，測量儀器設備的數(shù)量相對企業(yè)規(guī)模來說比較少，所以，往往被置于無足輕重的地位。在 ISO9000 認證之前由于標準有要求，因此，房地產企業(yè)都能將測量儀器送法定計量機構進行檢定，但認證之后不少房地產企業(yè)一怕麻煩二圖省錢，常常不再嚴格執(zhí)行測量儀器的周期檢定工作。數(shù)年前本地一家市政工程公司在道路施工中，由于一臺水準儀多年未檢引起失準，因此，導致施工路面縱向坡度超標而返工，既貽誤了工期也造成了經(jīng)濟損失。浙江景華公司則一貫重視測量儀器的年檢和設備完好率工作，從而使施工生產過程得到有效的控制。ISO9001：2008 標準對監(jiān)視和測量裝置的控制含有 2 方面的要求：一是確定需實施的監(jiān)視和測量。二是確定所需的監(jiān)視和測量裝置。同時，對測量設備提出了與監(jiān)視和測量的要求相一致的規(guī)定。浙江景華公司對 ISO9001：2008 標準關于監(jiān)視和測量儀器設備的要求有比較深刻的理解，并在企業(yè)的質量活動中很好地貫徹實施。這是因為認識到量值的溯源性，是 ISO9000 認證之后質量管理體系持續(xù)正常運行的一個重要標志。

房地產開發(fā)企業(yè)是房地產開發(fā)經(jīng)營活動的組織者和承擔者，擔負著開發(fā)過程的組織、指揮、協(xié)調 與控制的職能。房地產開發(fā)是指取得土地使用權并在其上改造、生產和建設的過程，它的根本原料是 土地，它的產品是不動產（包括土地和建筑物）。經(jīng)營是指在開發(fā)的全過程中運籌資金、開辟市場、 組織指揮生產、進行銷售和服務的經(jīng)濟活動。從房地產開發(fā)企業(yè)的職員組成、業(yè)務特點看，這類企業(yè) 是間接的生產指揮者，是向顧客提供房地產產品和服務的經(jīng)營者，而不是實物產品的生產者。 房地產開發(fā)企業(yè)應處理好企業(yè)與外部的關系，包括企業(yè)與 、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客之間的 關系，企業(yè)絕大多數(shù)職員從事的工作也是處理和協(xié)調這種關系。 房地產開發(fā)企業(yè)的對外經(jīng)營活動是通過內部管理來實現(xiàn)的。圍繞經(jīng)營活動所進行的計劃、指揮、 協(xié)調、監(jiān)督和檢查等工作就是ISO9000族質量管理和質量保證標準所指的對象。因此，房地產開發(fā)企 業(yè)的貫標認證應側重于經(jīng)營質量和服務質量，而非針對實物產品——房產品的質量。 房地產開發(fā)企業(yè)的內部行為和活動過程 ISO9000認證的重點是房產品質量，也是企業(yè)管理和貫標認證的終目標。從表面看，房地 產開發(fā)企業(yè)派出的專門人員或委托工程監(jiān)理公司到施工現(xiàn)場進行質量監(jiān)督，對施工組織設計和施工工 藝工序進行的確認和改進，對直接影響房產品實體質量的人、機、料、法、環(huán)五大因素進行的監(jiān)督管 理，對產品的過程質量進行的檢查（隱蔽工程檢查、中間驗收等），對終產品進行的多道驗收（竣 工驗收、交付驗收和綜合驗收等），似乎是房地產開發(fā)企業(yè)參與了實物產品的生產，并對自己經(jīng)營的 房產品實體質量進行了直接調控。其實，即使房地產開發(fā)企業(yè)在施工現(xiàn)場查出了質量批漏，改進了施 工工藝，提高了房產品實物質量，也不意味著這種現(xiàn)場監(jiān)督檢查是房產品質量提高的決定因素，房產 品實物質量的形成過程也不會成為房地產開發(fā)企業(yè)的內部過程或與分承包方的共同生產過程。 不論是過程控制、檢驗和試驗、不合格品控制、糾正和措施要素，都是針對企業(yè)的內部過程 和活動。房地產開發(fā)企業(yè)與施工承包方及顧客的聯(lián)系主要通過合同的形式實現(xiàn)：通過采購合同完成與 承包方之間的產品交付、資金支付、信息聯(lián)系和反饋；通過銷售合同完成與顧客之間的產品交付、資 金支付、信息聯(lián)系和反饋等。因此，房產品實物質量的形成過程是在房地產開發(fā)企業(yè)內部過程之外完 成的，不是房地產開發(fā)企業(yè)貫標認證的重點，其重點是內部行為和活動過程。 企業(yè)監(jiān)督管理行為屬于采購的范疇 房地產開發(fā)企業(yè)與分承包方簽訂的工程承包合同規(guī)定，分承包方有要求發(fā)包方進行隱蔽工程質量 驗收檢查的權利，也賦予了發(fā)包方有隨時檢查分承包方作業(yè)質量和進度的權利。同時，合同也規(guī)定了 分承包有完成施工作業(yè)、交付房產品的義務，發(fā)包方有向分承包方支付酬金的義務。所以，合同的執(zhí) 行過程對房地產開發(fā)企業(yè)來講是一種采購過程。 ISO 9000族標準規(guī)定了采購要素，其中有采購驗證的要求。房地產開發(fā)企業(yè)對施工現(xiàn)場的監(jiān)督檢 查就屬于這種采購驗證的行為，只不過因為建筑的產品特性不同于一般產品，這種采購驗證過程相對 復雜、特殊和重要。房地產開發(fā)企業(yè)對所有隱蔽工程的驗收、中間的工程檢驗和竣工驗收等都是對采 購產品質量的確認和驗證行為，與一般普通產品的進貨檢驗和采購驗證的性質相同。 房地產ISO9000認證應將其所從事的施工過程質量控制、進度控制和投資控制歸入采購控制要素。 根據(jù)監(jiān)理合同完成對監(jiān)理方所提供服務的采購 開發(fā)商聘請監(jiān)理公司來履行對房屋質量的控制是一種趨勢。監(jiān)理方與房地產開發(fā)企業(yè)簽訂監(jiān)理委 托合同，規(guī)定由房地產開發(fā)企業(yè)支付酬金，由監(jiān)理方代表房地產開發(fā)企業(yè)完成施工監(jiān)理任務。 監(jiān)理委托合同也屬于采購的范疇。施工承包合同采購的是包括承包方服務在內的實物房產品，監(jiān) 理委托合同采購的是一種由監(jiān)理方提供的服務。因此，應通過委托合同，把本屬于房地產開發(fā)企業(yè)的 采購及采購驗證工作轉化為企業(yè)的外部過程。同樣，施工合同中規(guī)定的應由房地產開發(fā)企業(yè)承擔的對 房產品的采購驗證責任，絕大部分也可以通過委托合同由監(jiān)理方承擔。所以，房地產開發(fā)企業(yè)在貫標 認證中應該謹慎而正確地處理好對監(jiān)理方所提供服務的采購控制。 提高開發(fā)經(jīng)營的服務質量 房地產開發(fā)企業(yè)是經(jīng)營企業(yè)而非生產企業(yè)，雖然提供的是質量要求高的房產品，但改變不了經(jīng)營 服務的根本性質。就像施工承包和監(jiān)理委托一樣，房地產開發(fā)企業(yè)主要通過一系列合同間接完成工作 過程，如地質勘測委托、工程設計委托、形象策劃委托、市場調查委托、動遷和征地委托、銷售和物 業(yè)管理委托等。隨著房地產市場的發(fā)展和分工的日益專業(yè)化，許多過程都將越來越多地通過委托專業(yè) 機構來完成。房地產ISO9000認證應越來越側重于對合同的管理，通過對企業(yè)履行合同過程的質量的 控制，達到間接控制實物產品質量的終目的，更好地為顧客服務。